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Estas son las principales razones por las que un cliente se va

Perder a un cliente puede ser traumático, pero es mucho peor no entender por qué razón hemos perdido la batalla en esa relación que era tan fructífera.

08/04/20

Los clientes y su satisfacción son lo más importante para una empresa, y el cuidado de esa relación comienza en el momento en que son captados. Hemos hablado mucho sobre la importancia que tiene la satisfacción de los clientes, sobre estrategias de fidelización y hemos dado pinceladas acerca de la retención de esos clientes satisfechos

Sin embargo, es inevitable que, en algún momento, podamos perder un cliente. O, simplemente, que dicha relación termine por una causa inevitable, por ejemplo, que se mude a otro país u otra ciudad. Esto último no tiene por qué ser un problema en la actualidad, pero es algo que depende enormemente del sector de actividad, como es lógico. 

Sea como sea, perder un cliente es algo negativo desde cualquier punto de vista, pero es peor no saber por qué se ha marchado ese cliente. Si conseguimos saber la razón de esa marcha, podremos estar preparados para ofrecer contraprestaciones en la medida de lo posible, o bien seremos capaces de adelantarnos a algunas de las posibilidades, y evitarlas.

Razones por las que un cliente se va

Estas son las cuatro razones principales por las que podemos perder un cliente:

  1. Los problemas deterioran la relación progresivamente. Cuando un cliente compra o contrata un servicio por primera vez, por lo general está contento y satisfecho porque las cosas suelen ir bien. Puede que surja un problema puntual que, por lo general, se resuelve rápido y de manera satisfactoria. A lo mejor surge otro pequeño problema y esta vez no se resuelve tan bien, o, en el peor de los casos, no se resuelve. En ese momento, el cliente puede sospechar que en el futuro ocurrirán más problemas y comienzan a buscar alternativas. 
  2. El seguimiento sobre el cliente, el servicio contratado o el producto es mediocre. Puede suceder que un cliente note cierta diferencia entre cuando era un cliente nuevo, y ahora que ya es un cliente habitual. Hay casos en los que los vendedores pasan mucho tiempo y emplean mucho esfuerzo obteniendo nuevos clientes: los elogian, les agradecen las compras y les prestan más atención. Luego, una vez hecha la venta, esos clientes sienten que ya nadie les presta las misma atención.
  3. La comunicación se rompe por algún motivo. Este es un problema típico de las compañías que adoptan una postura reactiva con los clientes una vez que compran. En estos casos, esperan a que los clientes vuelvan a contactarlos con alguna pregunta, inquietud u otra compra para darles la atención necesaria. Es la gran pega de esta forma de relacionarse con los clientes, ya que no se puede permanecer en su mente sin una comunicación proactiva.
  4. A veces no se trabaja la retención de los clientes y cuando se van, se intenta recapturarlos ofreciendo un producto en mejores condiciones. La falta de atención anima a los clientes a buscar mejores ofertas y cuando nos queremos dar cuenta, es tarde. Como es lógico, esto no quiere decir que haya que poner trabas a que los clientes se vayan con contratos o sanciones implacables, sino cuidarles antes de que busquen otras opciones; luego puede ser tarde.

¿Cómo podemos evitar llegar a estas situaciones?

Cada situación es un mundo, pero podemos encontrar soluciones muy sencillas que eviten que lleguemos a esas situaciones y que perdamos clientes. Existen muchas soluciones, pero vamos a ver, en concreto, las cuatro soluciones a los problemas anteriores:

  1. Poner en marcha revisiones periódicas de la actividad de los clientes sirve para descubrir determinados patrones que pueden revelar problemas, o bien para detectar incidencias no resueltas que hay que acometer lo más pronto posible, y de la mejor manera.
  2. Las relaciones necesitan ser alimentadas, por lo que es necesario crear maneras de mantenerse en contacto con los clientes, ya sea una vez por semana, ya sea una vez al mes o en cualesquiera otros intervalos regulares después de que formalizase su primer pedido. No debemos estar tan solo para ofrecer productos, sino para acompañar a los clientes durante todo su viaje. Darles información valiosa, como enlaces a investigaciones relevantes o acceso a grupos de usuarios, fortalecerá ese contacto.
  3. Escuchar a los clientes e interesarse por ellos es fundamental. Podemos tratar de descubrir sus preferencias de comunicación (es decir, si por correo electrónico, a través de las redes y perfiles sociales, mediante mensajes de texto o con llamadas) y preguntar la frecuencia con la que podemos contactar y sobre qué temas se quieren informar. La clave para comunicarse bien es establecer sin fisuras la forma y el momento que los clientes desean.
  4. En cuanto a la facilidad, o no, para dejar de ser clientes y regresar con mejores condiciones, la solución pasa por hacerse lo suficientemente «imprescindibles» como para que no sientan esa atracción por conseguir mejores condiciones. Esto se puede conseguir evitando la tentación de recompensar a los clientes que regresan con grandes descuentos o con incentivos nuevos (o no tan nuevos). Lo importante es un buen servicio, un cliente satisfecho y que siente que estamos preocupados por su satisfacción.
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