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Habilidades imprescindibles de servicio al cliente que todo trabajador debe cultivar

26/02/19

El servicio de atención al cliente es uno de los pilares de las empresas para mejorar la satisfacción de quienes confían en sus productos y servicios. Para dar un trato cercano y familiar a los clientes, y además ser eficientes en sus tareas, se requieren algunas habilidades concretas.

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Estas habilidades son importantes porque, sin ellas, correríamos el riesgo de fallar a nuestros clientes al no resolver del todo sus cuestiones. En pocas palabras, las habilidades necesarias para atender las cuestiones que se nos plantean son aquellas que nos permiten mejorar la conversación con las personas.

No hablamos solo de la necesidad de tener don de gentes —algo valioso, sin duda—, sino de destrezas concretas. Por ejemplo, conocer y entender a la perfección el producto o servicio ofrecido para poder resolver con éxito las cuestiones que se planteen.

Veamos, en mayor detalle, las habilidades estrella de cualquier profesional del servicio de atención al cliente.

Capacidad de comunicación

Es la habilidad más obvia, pero resulta decisiva. Ser capaz de comunicarse con claridad con los clientes supone la diferencia entre ofrecer un buen y un mal servicio. El profesional debe entender qué necesita esa persona y debe ser capaz de articular qué puede hacer por ella. La vocalización, utilizar un tono positivo y un volumen suficiente para entenderse bien son cualidades esenciales.

Cuando se trata de transmitir puntos importantes a los clientes es importante saber ser claros, concisos, utilizar un lenguaje sencillo, pero correcto, y no dejar nada en duda.

Saber escuchar

Está muy relacionada con las habilidades de comunicación, y es que saber escuchar al cliente es fundamental. Una parte importante del servicio de atención al cliente es, precisamente, hacer que los clientes se sientan escuchados. Además, escuchar activamente nos va a permitir entender a la perfección qué necesitan y cómo podemos ayudar.

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Empatía

Es una de las soft skills más apreciadas. Ponerse en la piel del cliente, entender qué puede estar sintiendo y reconocer su estado emocional es clave para dar un servicio memorable.

Autocontrol

Puede que haya ocasiones en las que un cliente esté molesto por alguna razón. En ese momento es esencial saber mantener la calma y emplear un tono apropiado, sin tomárselo como algo personal, para poder encauzar la situación.

El autocontrol y la paciencia ayudan. Esta es una habilidad importante para resolver con buena nota cualquier situación de disconformidad.

Mantener una actitud positiva

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Está muy relacionada con la habilidad del autocontrol, puesto que gracias a ella es posible ayudar a los clientes a sentirse también positivos. Conocer las bondades del servicio prestado nos permitirá verbalizarlas mejor. Ante un problema, la mejor opción es saber cómo comunicar qué podemos hacer para ayudar.

Asertividad

El personal a cargo de la atención al cliente debe saber tomar las riendas de cualquier situación. Tener el control y hacer lo que es necesario de manera eficiente consigue hacer que esa persona tenga confianza en nosotros. Esto no tiene que ver con ser agresivos o rudos, sino con dar esa imagen de persona resolutiva que necesita la persona que acude a resolver sus cuestiones.

Habilidad para la resolución de conflictos

Es otra de las habilidades clave: ser capaz de resolver un conflicto de manera creativa. En el fondo, la tarea principal es resolver un problema a un cliente. A veces serán problemas conocidos para los que tenemos una solución estándar a mano; otras, serán problemas nuevos, o con nuevos enfoques.

Por tanto, saber qué solución o soluciones encajan con lo que el cliente necesita es fundamental. Si no podemos dar una solución concreta, por el motivo que sea, dirijamos al cliente a la persona o a los recursos adecuados. Escalar el problema puede llevar a su resolución.

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Responsabilidad

Cuando una persona acude al departamento de atención al cliente con un problema, la persona que lo atiende no es la responsable. Sin embargo, un buen profesional se hace responsable ante el cliente. En el momento de la consulta o la queja, la persona que atiende ese canal de comunicación representa a la compañía, y una disculpa —por ejemplo, por un envío que no llegó a tiempo— tiene un efecto positivo definitivo.

Muchas de estas habilidades no son independientes, sino que se complementan. Por ejemplo, la habilidad para la resolución de conflictos suele estar relacionada con la empatía y se refuerza si somos capaces de mantener una actitud positiva en cualquier situación.

La capacidad de autocontrol, asertividad y saber escuchar forman una gran combinación a destacar en cualquier candidato a estos puestos. Todas las habilidades descritas se pueden entrenar y mejorar con el tiempo. Es una cuestión de foco, de trabajar y mejorar un perfil orientado al cliente y con vocación de servicio.

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