Estrategias de retención de clientes: en qué consisten y por qué funcionan

Solo hay una cosa mejor que hacer clientes nuevos, y es retener a los que ya son nuestros clientes. Existen muchas formas de llamar a este fenómeno, desde retención hasta fidelización, pero es, en definitiva, la mejor manera de maximizar los beneficios en una empresa de servicios: clientes recurrentes.

Dependerá mucho de qué estudio se consulte, o del sector en el que se realice la investigación, pero el coste de adquirir un cliente nuevo, con respecto a fidelizar a los que ya tenemos, se cuantifica entre 5 y 25 veces superior. En cierto sentido, es lógico pensar que conlleva un menor coste y menos esfuerzos retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Básicamente, un gran servicio y una atención excelente son dos de las principales razones por las que un cliente se queda y no piensa en irse a la competencia.

Por el lado contrario, los recursos que hay que poner en marcha para llegar hasta esos clientes potenciales ideales y convencerlos para que contraten un servicio son mucho mayores. Implican invertir en comunicación, entre otras cosas, y el emprendimiento del “buyer’s journey” desde el inicio, desde la fase de descubrimiento hasta llegar a la decisión, el momento en que el cliente compra el producto o contrata el servicio.

La pregunta que nos debemos plantear en este momento es, ¿por qué un cliente dejaría de serlo? La respuesta es demoledora: en el 68% de los casos, se pierde un cliente porque este percibe una falta de atención. Puede, o no, ser justificada, pero esta razón está muy por delante de las más comunes: insatisfacción con el servicio (14%); o el cliente se va con la competencia (9%).

Por otro lado, la retención de clientes es uno de los mayores impulsores de beneficios en una empresa, por delante de la adquisición de nuevos clientes, la innovación en producto, nuevas estrategias de promoción, nuevos canales de ventas… Por ello, poner el foco en la fidelización de clientes es crucial para cualquier empresa. Y, de ahí, las ventajas de centrarse en la retención de clientes:

• Lograr una mejor conversión. Las personas que ya son clientes han realizado alguna compra, o contratado algún servicio y, por tanto, han tenido una buena experiencia que les hará susceptibles de contratar de nuevo un servicio. Siendo clientes, se ha establecido ya una relación de confianza y la empresa conoce algo sobre su cliente, con lo cual es más sencillo identificar las necesidades.
• Ahorro de costes en acciones de marketing, por motivos obvios. Además, es más sencillo obtener feedback de un cliente habitual que de un cliente nuevo.
• Maximizar los beneficios. Un cliente recurrente no es tan sensible al precio y los descuentos para comprar de nuevo, o para contratar de nuevo el servicio. Gracias a la confianza generada, es más sencillo aplicar técnicas de upselling o de cross-selling. 

Ejemplos de estrategias de retención de clientes que funcionan

1. Priorizar a los clientes VIP. Esto significa llevar a cabo una investigación de las compras o contratos de los mejores clientes para detectar la frecuencia de estas, y en el caso de superar cierto umbral de tiempo, iniciar acciones orientadas a tratar de retenerlos antes de que lleven su dinero a la competencia.

2. Aprovechando la, cada vez mayor, relevancia de los datos en las decisiones que se toman desde la empresa, es posible determinar, basándonos en el historial de compras de un cliente, las ofertas que serán más atractivas para ellos. O bien, encontrar qué clientes han mostrado interés en un servicio o producto, pero no han iniciado la compra. Con esos datos, es posible generar ofertas personalizadas.

3. Premiar a los clientes más rentables. De nuevo, gracias a los datos, es posible entender qué clientes son los que más beneficios nos aportan y, por lo tanto, premiarlos con descuentos, ofertas especiales o, también, iniciar estrategias de cross-selling.

4. Facilitar las gestiones a los clientes. Esto, que puede ser fácil de explicar cuando se trata de compañías como Starbucks (que dispone de una app para smartphone con la que el cliente puede hacer un pedido para recoger mientras va de camino hacia el establecimiento), se puede generalizar como la filosofía para hacer de cualquier gestión algo sencillo y conveniente para los clientes: eliminar pasos innecesarios o permitir contratación o compra “con un clic” serían dos buenos ejemplos.

5. Sacar ventaja de la personalización. Independientemente del canal a través del que se atiende a los clientes (ya sea el email, una o varias redes sociales, la mensajería instantánea), estos van a preferir un toque humano y personalizado en sus interacciones, antes que una respuesta automatizada o genérica. Hoy, la tecnología nos permite llegar a un nivel de personalización extraordinario, y eso solo puede reportar beneficios a la hora de retener a nuestros clientes.

Las estrategias de retención de clientes funcionan porque están centradas en satisfacerlos. En poner de relevancia el valor que tienen para la empresa, y perciben un valor añadido que es, en definitiva, lo que consigue que sigan confiando en los servicios, o comprando nuevos productos.

El objetivo es arropar a los clientes, anticiparse a sus necesidades, entender sus motivaciones y, en el fondo, estar ahí presentes, para que su primer pensamiento cuando tienen una nueva necesidad, una urgencia o un problema, sea acudir a nosotros. En pocas palabras, hacer la vida más fácil a los clientes.