Pide presupuesto gratis

Deseo recibir comunicaciones sobre productos HomeServe

O si prefieres llámamos al 911 774 593

*Campos obligatorios

Pide presupuesto gratis

O si prefieres llámamos al 911 774 593

*Campos obligatorios

Horario call center L-V de 9:30 a 20h

Estrategias de retención de clientes: en qué consisten y por qué funcionan

03/01/19

Solo hay una cosa mejor que hacer clientes nuevos, y es retener a los que ya son nuestros clientes. Existen muchas formas de llamar a este fenómeno, desde retención hasta fidelización, pero es, en definitiva, la mejor manera de maximizar los beneficios en una empresa de servicios: clientes recurrentes.

Dependerá mucho de qué estudio se consulte, o del sector en el que se realice la investigación, pero el coste de adquirir un cliente nuevo, con respecto a fidelizar a los que ya tenemos, se cuantifica entre 5 y 25 veces superior. En cierto sentido, es lógico pensar que conlleva un menor coste y menos esfuerzos retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Básicamente, un gran servicio y una atención excelente son dos de las principales razones por las que un cliente se queda y no piensa en irse a la competencia.

Por el lado contrario, los recursos que hay que poner en marcha para llegar hasta esos clientes potenciales ideales y convencerlos para que contraten un servicio son mucho mayores. Implican invertir en comunicación, entre otras cosas, y el emprendimiento del “buyer’s journey” desde el inicio, desde la fase de descubrimiento hasta llegar a la decisión, el momento en que el cliente compra el producto o contrata el servicio.

La pregunta que nos debemos plantear en este momento es, ¿por qué un cliente dejaría de serlo? La respuesta es demoledora: en el 68% de los casos, se pierde un cliente porque este percibe una falta de atención. Puede, o no, ser justificada, pero esta razón está muy por delante de las más comunes: insatisfacción con el servicio (14%); o el cliente se va con la competencia (9%).

Por otro lado, la retención de clientes es uno de los mayores impulsores de beneficios en una empresa, por delante de la adquisición de nuevos clientes, la innovación en producto, nuevas estrategias de promoción, nuevos canales de ventas… Por ello, poner el foco en la fidelización de clientes es crucial para cualquier empresa. Y, de ahí, las ventajas de centrarse en la retención de clientes:

  • Lograr una mejor conversión. Las personas que ya son clientes han realizado alguna compra, o contratado algún servicio y, por tanto, han tenido una buena experiencia que les hará susceptibles de contratar de nuevo un servicio. Siendo clientes, se ha establecido ya una relación de confianza y la empresa conoce algo sobre su cliente, con lo cual es más sencillo identificar las necesidades.
  • Ahorro de costes en acciones de marketing, por motivos obvios. Además, es más sencillo obtener feedback de un cliente habitual que de un cliente nuevo.
  • Maximizar los beneficios. Un cliente recurrente no es tan sensible al precio y los descuentos para comprar de nuevo, o para contratar de nuevo el servicio. Gracias a la confianza generada, es más sencillo aplicar técnicas de upselling o de cross-selling. 

Ejemplos de estrategias de retención de clientes que funcionan

1. Priorizar a los clientes VIP. Esto significa llevar a cabo una investigación de las compras o contratos de los mejores clientes para detectar la frecuencia de estas, y en el caso de superar cierto umbral de tiempo, iniciar acciones orientadas a tratar de retenerlos antes de que lleven su dinero a la competencia.

2. Aprovechando la, cada vez mayor, relevancia de los datos en las decisiones que se toman desde la empresa, es posible determinar, basándonos en el historial de compras de un cliente, las ofertas que serán más atractivas para ellos. O bien, encontrar qué clientes han mostrado interés en un servicio o producto, pero no han iniciado la compra. Con esos datos, es posible generar ofertas personalizadas.

3. Premiar a los clientes más rentables. De nuevo, gracias a los datos, es posible entender qué clientes son los que más beneficios nos aportan y, por lo tanto, premiarlos con descuentos, ofertas especiales o, también, iniciar estrategias de cross-selling.

4. Facilitar las gestiones a los clientes. Esto, que puede ser fácil de explicar cuando se trata de compañías como Starbucks (que dispone de una app para smartphone con la que el cliente puede hacer un pedido para recoger mientras va de camino hacia el establecimiento), se puede generalizar como la filosofía para hacer de cualquier gestión algo sencillo y conveniente para los clientes: eliminar pasos innecesarios o permitir contratación o compra “con un clic” serían dos buenos ejemplos.

5. Sacar ventaja de la personalización. Independientemente del canal a través del que se atiende a los clientes (ya sea el email, una o varias redes sociales, la mensajería instantánea), estos van a preferir un toque humano y personalizado en sus interacciones, antes que una respuesta automatizada o genérica. Hoy, la tecnología nos permite llegar a un nivel de personalización extraordinario, y eso solo puede reportar beneficios a la hora de retener a nuestros clientes.

Las estrategias de retención de clientes funcionan porque están centradas en satisfacerlos. En poner de relevancia el valor que tienen para la empresa, y perciben un valor añadido que es, en definitiva, lo que consigue que sigan confiando en los servicios, o comprando nuevos productos.

El objetivo es arropar a los clientes, anticiparse a sus necesidades, entender sus motivaciones y, en el fondo, estar ahí presentes, para que su primer pensamiento cuando tienen una nueva necesidad, una urgencia o un problema, sea acudir a nosotros. En pocas palabras, hacer la vida más fácil a los clientes.

Icono alerta Icono alerta

Muchas gracias. Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible para gestionar tu solicitud. Nuestro horario de atención es de Lunes a Viernes de 9:00 a 20:00 de la tarde.

Con el objetivo de darte a conocer la protección que realizamos sobre privacidad, hemos redactado esta Política de Privacidad (en adelante la “Política”), que es de aplicación a cualesquiera datos e información que se asocien o se puedan asociar a tu persona de forma individualizada (“Datos de Carácter Personal”), y que en el curso de tu navegación por el sitio web https://www.homeserve.es/ (el “Sitio”) nos hayas facilitado o hayamos recabado, comprometiéndonos a garantizar el cumplimiento de las exigencias legales establecidas en la normativa sobre protección de datos personales.

 

1. Recogida, tratamiento y finalidad

Tus Datos de Carácter Personal se incorporarán a sistemas de tratamiento ubicados que cumplirán con las exigencias de la legislación aplicable. Estos sistemas son responsabilidad de:

  1. HOMESERVE SPAIN, S.L.U., que distribuye y comercializa pólizas de seguros, como agencia de seguros vinculada, inscrita en el Registro Administrativo Especial de Mediadores de Seguros de la DGSFP con la clave AJ137, y que ejerce la actividad de mediación para la entidad aseguradora GES SEGUROS Y REASEGUROS inscrita en el registro administrativo especial de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con la clave C-0089 y con domicilio social en Plaza de las Cortes 2,28014 Madrid y para la entidad AMTRUST INTERNATIONAL UNDERWRITERS LIMITED inscrita en el registro administrativo especial de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con la clave L-0448 y con domicilio social en el número 40 de Westlan Row, Dublín, Irlanda.en el caso de contratación de alguno de los seguros propuestos a través del presente sitio web y en base a las condiciones de contratación que tengan establecidas.

     

  2. HOMESERVE ASISTENCIA SPAIN, S.A.U., que presta servicios de asistencia y reparaciones, donde los datos serán tratados para la gestión e información de presupuestos, así como para la realización y ejecución de las asistencias o servicios solicitados a través de este sitio web y en base a las condiciones de contratación establecidas.

La finalidad de la recogida y tratamiento de los Datos de Carácter Personal realizados consiste en:

  1. gestionar los servicios contratados, así como
  2. adecuar las ofertas comerciales a tu perfil particular, realizado sobre la información que nos facilites, para el envío de información, publicidad y ofertas comerciales de las entidades del Grupo HOMESERVE, siempre y cuando nos autorices para ello, así como de entidades colaboradoras relacionadas con productos financieros, aseguradores y del sector de asistencias en el hogar. El consentimiento obtenido podrá ser revocado en cualquier momento.

Este tratamiento automatizado no produce efectos jurídicos sobre ti, ni te afecta significativamente de modo similar, pero si te opones a este tratamiento, estarás impidiendo que te prestemos los servicios de gestión y que te comuniquemos las ofertas mencionadas más arriba.

3. Legitimación

La base legal para el tratamiento de tus datos es el desarrollo de nuestra relación contractual y/o comercial contigo. Asimismo, la oferta prospectiva de productos y servicios está basada en tu consentimiento, sin que en ningún caso la retirada de este consentimiento condicione el tratamiento de tus datos para el resto de finalidades.

4. Plazo de conservación de tus datos

Tus Datos de Carácter Personal serán conservados durante el tiempo necesario para cumplir con los fines del tratamiento. Finalizado el mismo, se conservarán durante el tiempo necesario para cumplir con las obligaciones legales.

5. Cesión y/o comunicación de información

No vendemos ni divulgamos de ninguna otra manera la información que hemos recogido sobre ti.

Sin embargo, tus datos podrán cederse a otras empresas de nuestro Grupo, o a terceras entidades aseguradoras y de asistencia del hogar con el fin de prestarte nuestros servicios.

6. Links y utilización de cookies

Este Sitio puede incluir, mostrar o desplegar enlaces a otras páginas web para tu mayor comodidad e información. Dichas páginas web pueden operar independientemente de nosotros. Es posible que estas páginas con enlaces tengan sus propias políticas de privacidad, te recomendamos que las leas cuando las visites. En la medida en que cualquier página web con enlace que visites no sea de nuestra propiedad ni esté bajo nuestro control, no somos responsables del contenido de tales sitios web, su uso o sus prácticas de privacidad.

Podemos usar cookies propias o de terceros cuando navegas por este Sitio para mejorar tu experiencia de navegación. Estas cookies recogen información sobre ti y tu navegación. Para saber más acerca de las Cookies que utilizamos en este Sitio por favor lee nuestra Política de Cookies entrando en  www.homeserve.es/cookies

7. Tus derechos

Te ofrecemos diversas opciones para saber qué información personal vamos a recopilar sobre ti, cómo utilizaremos dicha información y cómo nos comunicaremos contigo. En todo caso, deberás acreditar tu identidad mediante fotocopia de tu DNI/CIF.

Podrás dirigirte a nosotros con el fin de poder ejercitar tus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, oposición y portabilidad respecto de los datos incorporados en nuestros ficheros. Para ejercitar estos derechos, podrás dirigirte a nosotros en la dirección indicada más arriba o a través del correo electrónico protecciondedatos@homeserve.es. En todo caso, deberás acreditar tu identidad mediante fotocopia de tu DNI/CIF.

Asimismo, tienes derecho a presentar una reclamación para ejercitar tus derechos ante la Agencia Española de Protección de Datos, c/ Jorge Juan, 6, 28001, Madrid, España.

8. Transferencias de datos

Si eres cliente o potencial cliente de HOMESERVE SPAIN, S.L.U o HOMESERVE ASISTENCIA SPAIN, S.A.U tus datos podrán ser transferidos a Estados Unidos a la empresa SALESFORCE.COM, para lo cual contamos con autorización de la Agencia Española de Protección de Datos.

9. Medidas de seguridad

Te garantizamos que hemos adoptado las medidas de seguridad para la protección de los Datos de Carácter Personal que son legalmente requeridas en base a los riesgos derivados de los tratamientos y con el fin de evitar  la pérdida, mal uso, alteración, y/ o acceso no autorizado, garantizando su confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia, así como la capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los mismos, implantando todos los medios y medidas técnicas a nuestro alcance, así como procesos de seudonimizacion y cifrado de los datos siempre que sea posible. Igualmente realizamos procesos de verificación, evaluación y valoración regulares de la eficacia de las medidas para garantizar la seguridad del tratamiento y la protección de tus datos.

11. Cómo ponerse en contacto con nosotros

Como usuario puedes contactar utilizando los siguientes canales:

HOMESERVE
Departamento de Protección de Datos
Apartado de Correos 57.276
28224, Pozuelo de Alarcón 
Madrid

O en la dirección de correo electrónico: 
protecciondedatos@homeserve.es

Sin perjuicio de lo anterior, podrás ponerte en contacto con el delegado de protección de datos de HOMESERVE con quien puedes contactar a través de dpospain@homeserve.es.