Support-Driven Growth, la filosofía de atención al cliente que potencia las ventas

En muchos negocios, el servicio de atención al cliente es una parte muy importante de la actividad en la postventa. De su buen funcionamiento dependen las ventas futuras, la reputación de la compañía y la satisfacción de los clientes. Este departamento se suele encargar, en muchos casos, de gestionar devoluciones, resolver consultas y gestionar quejas.

En otros negocios, sobre todo en los SaaS (software como servicio), el servicio de atención al cliente es la parte central de la empresa, y lo es en todas las fases por las que pasa el cliente. En este tipo de negocios, el cliente puede necesitar ayuda para configurar el software o con problemas derivados de su uso, o puede tener dudas técnicas…

En su interacción con el cliente, los técnicos que dan atención pueden ver la oportunidad clara de sugerir alguna ampliación en el servicio, un producto que pueda encajar con las necesidades que detectan, una garantía adicional… En esos casos, el propio servicio de atención al cliente actúa como parte de la fuerza de ventas, generando ingresos.

Esta es la filosofía detrás del concepto de Support-Driven Growth, o crecimiento impulsado por el servicio de atención al cliente. Una forma de entender esta filosofía es la de Help Scout, una empresa que vende software de atención al cliente para empresas. Para ellos, centrarse en crecer gracias al equipo de atención al cliente supuso una revolución y un incremento en su volumen de negocio. Consiguieron convertir a ese departamento en un pilar de la compañía.

Este tipo de enfoque conlleva un cambio: las compañías 'customer-centric' pueden aprovechar sus equipos de soporte para actividades que, al final, generan ingresos. En realidad, esta filosofía de crecimiento no se restringe al equipo de soporte, sino que todos los departamentos se apoyan en ese equipo y los canales de soporte para entender mejor el negocio y conseguir dar un mejor servicio global a los clientes.

Por ejemplo, el equipo de “Producto” puede entender mejor cómo son sus clientes potenciales “escuchando”, a través de soporte, para detectar mejoras en los servicios o productos que se están poniendo en el mercado.

Uno de los beneficios de esta filosofía es que los miembros del servicio de atención al cliente van a mostrar un comportamiento proactivo, es decir, tendrán tendencia para hacer lo que no se especifica literalmente en su cometido, simplemente porque ven que es algo que se debe hacer. Esto significa que las personas que dan soporte a los clientes pueden tomar la iniciativa para ofrecerles un servicio y una experiencia excelentes, haciéndoles la vida más fácil.

¿Cómo se crea una cultura centrada en el cliente a nivel global, y no solo en el servicio de atención al cliente?

El desarrollar una cultura centrada en el cliente requiere un trabajo continuo y una apuesta firme por enfocar la labor de la empresa en lograr la satisfacción del cliente. Los resultados serán mejores si apostamos por:

1. Definir la visión de la compañía en cuanto al servicio de atención al cliente. Es importante identificar los principios que inspiran al servicio. El primer paso siempre es poner en negro sobre blanco el tipo de experiencia que deseamos que nuestros trabajadores brinden a los clientes.
2. Comunicar la visión. Es fundamental que todos los miembros del departamento entiendan a la perfección esa visión, esos principios y valores. En concreto, deberían ser capaces de entenderla y responder correctamente a tres preguntas: ¿Cuál es la visión? ¿Qué significa? ¿Cómo puedo contribuir?
3. Formación continua. Es vital que las personas que darán servicio de posventa o de atención al cliente reciban el entrenamiento adecuado, y que este sea continuo en el tiempo.
4. Predicar con el ejemplo. Líderes y miembros de la administración deben tratar a los empleados con el mismo respeto y dignidad que al cliente. Además, es crucial mantener a los empleados alineados con la visión, como individuos y como parte de los equipos.
5. Celebrar los éxitos. No solo es algo motivador para las personas, sino que hará más sencillo mantener el foco en el trabajo y la visión de la compañía.

Esta filosofía no es exclusiva de compañías que ofrecen productos y servicios de atención al cliente, como Help Scout. Es aplicable a todo tipo de compañías cuya misión gira en torno a proporcionar la mejor experiencia posible a sus clientes.

Este modelo espera más del equipo de atención al cliente:

• Sus miembros deben conocer el producto o el servicio de la empresa por dentro y por fuera.
• Deben estar preparados para responder preguntas acerca de cómo el producto se compara con otros similares, o de la competencia.
• Deben conocer a los clientes para poder anticiparse a sus demandas.
• Deben tener una visión global de los servicios para poder ser proactivos.
• Los trabajadores de atención al cliente pueden ayudar a predecir tendencias de negocio futuras, puesto que ellos están ya, en su día a día, detectando necesidades y posibles vías para mejorar el negocio. 

En definitiva, esta filosofía que, aparentemente, es natural a las empresas del estilo a Help Scout, especializadas en software y servicios para proporcionar soporte técnico, puede exportarse fácilmente a las compañías de servicios centradas en los clientes.