La atención al cliente, nuestro pilar principal en HomeServe
La atención al cliente ha avanzado mucho en este siglo XXI gracias a la cantidad de canales posibles a través de los cuales se pueden comunicar los clientes con las empresas. Ya no se puede ver la atención al cliente como un gasto, como un canal en el que se recibían quejas y reclamaciones y que poco aportaba al negocio. Hoy, el ‘boca a oreja’ es más influyente que nunca, y la excelencia en la atención al cliente es obligatoria en toda empresa de servicios.
La satisfacción del clienteconsigue mejorar enormemente los resultados de una empresa porque abre la puerta a la fidelización, y esta garantiza las relaciones a largo plazo entre clientes y empresas. La filosofía customer centric, adoptada por cada vez más empresas y organizaciones en todos los sectores, implica que se diseñen las estrategias, poniendo al cliente en el centro de las mismas, y cada paso que se da se analiza desde su perspectiva.
Podríamos pensar que todos los negocios están centrados en el cliente, o que todas las decisiones que se toman consideran siempre al cliente como el objetivo… pero eso no es, necesariamente, customer centric.
Poner el foco en captar cuantos más clientes, mejor, no es lo que se persigue con esta filosofía. Al contrario, se trata de conseguir establecer relaciones duraderas con cada cliente, cuidando de su satisfacción, haciéndolos —en pocas palabras—felices, y consiguiendo que cada empleado y colaborador se implique a nivel personal en conseguir estos objetivos.
Esta es, en esencia, la idea detrás de la Clientología.
Clientología, nuestra ciencia para cuidar del cliente y mejorar su experiencia
La Clientología es una filosofía de trabajo donde el cliente está el centro en todo lo que hacemos, buscando que la experiencia que viva con nosotros sea memorable. Es en esta filosofía en la que se ven reflejados nuestros compromisos con el cliente, que se basan en nuestros cinco principios: Transparencia, Claridad, Facilidad, Rapidez y Escucha, que se corresponden con los cinco momentos de la verdad con el cliente.
En HomeServe, para que la experiencia del cliente sea excelente, la experiencia del empleado debe ser también muy positiva. Para conseguir esto último es necesario fomentar el engagement y difundir de la mejor manera posible el proyecto del que todos forman parte. Siempre ponemos a nuestros clientes en el corazón de todo lo que hacemos.
Nuestro trabajo diario gira en torno a ofrecer un servicio y una experiencia excelentes a todos nuestros clientes, haciendo su vida más fácil. Para ello se ha hecho un esfuerzo transformador a lo largo de los años, creando equipos especializados para dar respuesta rápida y eficaz a las necesidades del cliente. El análisis de los aspectos clave para él, y la detección temprana de estos aspectos es parte del éxito que hemos conseguido.
Testimonios como el de José son una muestra de lo que muchos de nuestros clientes nos hacen llegar a través de la atención telefónica: su agradecimiento.
Muchas personas llaman para hablar con David, con Elena, con Leticia, con nuestros compañeros de Servicios al Cliente; son personas que quieren agradecer la atención recibida, la solución a un problema que llevaban tiempo persiguiendo. Personas que son más felices gracias a una atención excelente y a un compromiso cumplido.
En esta línea, en HomeServe hemos buscado maneras más creativas y humanas de garantizar la satisfacción del cliente, adaptadas a las nuevas circunstancias digitales que derivan en una experiencia de usuario totalmente nueva para todos.
¡Nadie mejor que nuestros clientes para contarte cómo nos gusta hacer las cosas! 🤗
— HomeServe España (@HomeServe_ES) 8 de marzo de 2018
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