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Cómo mejorar la experiencia del cliente

La relación de las empresas con sus clientes es crucial para conseguir su fidelización. Existen muchas cosas que podemos hacer para mejorarla y algunas que debemos evitar siempre para no perjudicarla.

30/10/19

Las personas preferimos a las empresas que nos dejan satisfechos y felices. Es un hecho irrefutable y, por ello, mejorar la experiencia de cliente es fundamental para cualquier negocio. 

Muchas compañías se están planteando la transformación de la experiencia de cliente para mejorar sensiblemente sus resultados, pero sobre todo se basan en trabajar la lealtad de los clientes en entornos que están cambiando muy rápido. Es el caso que ya comentamos de las compañías de aguas que, poco a poco, van haciéndose más cercanas y accesibles a sus clientes.

La experiencia de cliente es algo que evoluciona generación tras generación, y un cliente no espera lo mismo si ha nacido a mediados del siglo XX que cerca del año 2000. Las cosas cambian, y la experiencia es una de ellas. Las expectativas de los clientes, los medios por los que se mantiene en contacto con la empresa o, sin ir más lejos, las prioridades vitales, no son las mismas hoy que hace 30 años, o incluso 10.

Explotando las posibilidades de la Inteligencia Artificial

El uso de chatbots y la personalización predictiva son grandes herramientas que mejoran la experiencia. Según la consultora Gartner, en una predicción realizada ya en 2011, el próximo año, 2020, los chatbots gestionarán el 85% de las interacciones con los clientes de las empresas. 

Es de esperar que se transforme, en cierta medida, la experiencia de los clientes en cuestiones como:

  • Minimizar el esfuerzo de los clientes para resolver un caso.
  • Disponibilidad 24/7.
  • Simultanear las gestiones con múltiples clientes sin sufrir «distracciones».
  • Una paciencia infinita, es decir, ausencia de emociones en el proceso, de manera que siempre mantendrán la calma. 
  • Mejorar el tiempo de respuesta y, sobre todo, de resolución de reclamaciones o consultas.

Obviamente, la falta de emociones en los chatbots podría interpretarse como una parte negativa, pues serían incapaces de sentir empatía. Sin embargo, un tono abiertamente amable y atento, educado y templado ya es una buena característica de cara a tratar con un cliente.

Por otro lado, la personalización predictiva gana terreno y son cada vez más las empresas que la incluyen en su hoja de ruta. Se trata de predecir las acciones de los clientes y usuarios basándose en su historial de acciones previo.

Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente

Un cliente se sentirá feliz y predispuesto a comprar un producto o contratar un servicio si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Para hacer esto, necesitamos conocerlas, así que hemos de poner en práctica algunas acciones simples y muy efectivas, como pedir feedback siempre que un cliente contrata un servicio o adquiere un producto. 

Es vital conseguir esta información sin agobiar demasiado al cliente con muchas preguntas. A veces, una sola pregunta certera es más que suficiente

Otra manera muy potente de conectar con los clientes y generar confianza es dando algo a cambio. En este caso, nos referimos a compartir información sobre la compañía, valores, acciones solidarias o de Responsabilidad Social Corporativa, y siempre de manera honesta y conectando con esas necesidades de los clientes. 

Por supuesto, cumplir con los plazos de entrega de productos, o con las características del servicio ofertado, agradecer la confianza y otras acciones similares ayudan a construir esa confianza que hace que un cliente pase de ser un cliente satisfecho a un cliente fiel.

Simplificar las comunicaciones 

Dar con el medio adecuado para comunicarnos con los clientes, con el tono correcto y el lenguaje apropiado marca la diferencia a la hora de conectar con las personas. La clave está en la simplicidad de dichas comunicaciones, de manera que el viaje del cliente sea lo más constante e ininterrumpido posible.

Proteger los datos de los clientes

Los datos de los clientes son uno de los elementos más vulnerables que existen en una empresa, y cualquier persona elige un negocio capaz de ofrecer la máxima privacidad con los mínimos riesgos.

Por ello, utilizar tecnologías como Blockchain para proteger la privacidad y aportar una seguridad extra puede ser muy beneficioso en términos de reputación. En el caso de la mencionada Blockchain, estos son algunos de sus beneficios en términos de seguridad:

  • Los datos están descentralizados, por lo tanto, la pérdida de datos nunca es un problema
  • Blockchain ofrece un cifrado y una validación más fuertes con firmas completas en toda la cadena de bloques.
  • Facilita la escalabilidad sin comprometer la seguridad.
  • Blockchain resuelve el problema de privacidad de datos.

 

Qué deberíamos evitar para no perjudicar la experiencia de cliente

Aunque solemos hablar de qué hacer para mejorar la experiencia de cliente conviene entender qué no debemos hacer si no queremos perjudicar esa experiencia. Es decir, qué deberíamos evitar a toda costa.

Sobra decir que cualquier trato alejado de la cordialidad, amabilidad y agradecimiento para con el cliente será perjudicial a medio plazo (y a corto plazo, ¡también!). El factor humano sigue siendo clave para retener a los clientes, empatizar con ellos y conseguir relaciones duraderas.

Otros errores típicos que frenan cualquier intento de fidelización, si nos referimos al mundo online, son cosas tales como que los clientes lleguen a páginas irrelevantes dentro de nuestro sitio web, o que su pantalla se llene de anuncios que no están relacionados con los servicios o productos de la compañía. De igual manera, procesos como crear una cuenta o cerrar una compra no deben eternizarse, porque el riesgo de «fuga» crece con rapidez.

Nuestro objetivo: la satisfacción de nuestros clientes

En HomeServe, el cliente es el centro de todo lo que hacemos. Es el corazón que impulsa nuestro negocio y todas nuestras acciones van enfocadas hacia él. 
Tanto es así, que hemos desarrollado una filosofía que llamamos Clientología, por la cual intentamos mejorar la felicidad de cliente a través de la motivación de nuestros empleados. Así, basamos nuestra ciencia del cliente sobre cinco compromisos fundamentales en los que nos apoyamos en todo momento: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha. 
Ante todo, debemos respetar a nuestros clientes y hacerles la vida lo más sencilla posible, de manera que su experiencia con nosotros sea excelente.
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