Cómo transformar la experiencia de cliente en las compañías de agua

La relación entre las compañías de agua y el cliente final está vinculada con momentos de averías y gestiones administrativas, por lo que posee un bajo valor percibido. De esta forma, es necesario conocer las necesidades del usuario final para poder ofrecer los servicios que mejoren su satisfacción y percepción de la compañía de agua, además de poder aproximarse a él y conocer sus necesidades.

29/05/19

La experiencia de cliente es «el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca». Esta es una definición muy clara del concepto acuñada por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Por tanto, la experiencia de los clientes se sustenta en tres puntos clave:

• El recuerdo, siempre desde un punto de vista subjetivo y considerando su parte emocional.

• La relación entre ambas partes, considerando no solo una transacción concreta que se realiza de manera puntual.

• La marca como representación de la empresa en cuanto a sus valores y a la imagen que presenta.

. El sector de abastecimiento de agua y saneamiento tiene ciertas particularidades que le diferencian de otros sectores relacionados como son la electricidad o el gas. En concreto se caracteriza por tres puntos fundamentales: • La regulación del sector hace que suministrador y comercializador recaigan en la misma compañía.

• La red de agua es pública, mientras que la gestión puede ser pública, privada o mixta.

• La red de agua es gestionada por una única compañía o ayuntamiento, monopolizando el mercado.

Esta estructura puede generar dudas a la hora de identificar quién suministra el agua, quién es el responsable ante una incidencia e, incluso no saber identificar la empresa comercializadora del servicio. Esto puede ocasionar cierto desconcierto desde el punto de vista de la experiencia cliente.

Con todo, el nivel de satisfacción con las compañías de agua es alto: un 7,8 de media —sobre 10 puntos—, de los cuales un 65% de clientes reconoce estar muy satisfechos. La percepción se basa en si tiene o no tiene suministro de agua, y si existen incidencias o no.

El I Estudio nacional sobre Contratación de servicios de averías a través de compañías de agua, que ha realizado HomeServe en colaboración con Kantar-MillwardBrown. Refleja la existencia de ciertos aspectos sobre los que es interesante trabajar con el objetivo de mejorar la experiencia cliente. En concreto los más destacados son:

1. Invisibilidad de la compañía de agua. Esto significa que, como suministro y comercialización recaen en la misma figura, y además existe una única compañía responsable de una zona geográfica, el cliente deja de tener constancia de quién proporciona el servicio. Concretamenteuno de cada dos clientes indica que el suministro en su hogar es realizado por una compañía de agua, el 10% desconoce cuál es esta compañía y el 35% indica el nombre de una empresa de sector diferente.

2. La relación débil. En concreto un 64% de los encuestados reconoce no haber tenido ningún contacto con su compañía, basando su relación única y exclusivamente en el suministro de agua. Respecto a los usuarios que si han contactado, destacan como principales motivos las averías técnicas en el 29% de los casos y las incidencias con las facturas en un 25%.

3. La propuesta de valor: principalmente centrada en el suministro de agua y saneamiento, en ninguno de los casos se incluyen servicios complementarios que puedan ofrecer un valor añadido al ciudadano .

Cómo mejorar la experiencia de cliente en las compañías de agua

Para conseguir mejorar la experiencia de cliente hay que identificar y conocer muy bien todas las fases del ciclo de vida del cliente, o el «customer journey map». Es decir, no solo debemos tener en cuenta los puntos del apartado anterior, sino que hemos de conocer los puntos de fricción más frecuentes, que se resumen en estos tres:

1. Factura irregular, con un importe elevado o diferente al habitual.

2. Corte de suministro por averías, obras de mantenimiento de infraestructura.

3. Avería relacionadas con el agua dentro de la vivienda o local y cuya reparación no corresponde a la compañía de aguas.

Teniendo todo esto muy claro, es posible establecer tres estrategias que mejoren y potencien la experiencia del usuario final:

Gestión personalizada y atención al ciudadano. La personalización es una de las estrategias de retención de clientes más efectiva. Los clientes demandan una comunicación de igual a igual, de forma directa y con una alta implicación, por lo que la adaptación de los canales de contacto, el estilo y el formato son claves en la mejora.

• Uso responsable del agua. Es un servicio con valor añadido para los clientes, dado que es posible ofrecer consejos —mediante formación, talleres de concienciación, o la implantación de sistemas de medición avanzada (AMI)— para el ahorro del agua y su uso sostenible, beneficiando a la vez al medio ambiente, y al bolsillo del consumidor.

• Propuesta de valor que incluya productos o servicios de valor añadido. Por ejemplo, la inclusión dentro de la oferta de servicios adicionales vinculados a la reparación de dichas averías.

La experiencia de cliente es clave para lograr una relación profunda y duradera entre las compañías y los usuarios de sus servicios. Detectar los puntos de mejora, como en el caso de los mencionados para las compañías de suministro de aguas y saneamiento es el primer paso para la mejora.

El segundo, identificar los puntos de fricción típicos de los clientes con las compañías, permitirá que, combinado con el primer paso, seamos capaces de ofrecer una solución de valor añadido que consiga la excelencia con nuestros clientes.

Te llamamos ahora

Si lo prefieres llámanos al 911 774 593

Estimado cliente,

Para poder ofrecerte la mejor solución por favor, selecciona la opción más adecuada y ponte en contacto con nosotros:

Emergencias contact info

Si tienes dudas sobre tu contrato llama al 912 753 539

Emergencias contact info

Si quieres saber el estado de tu reparación llama al 912 752 521

Con el objetivo de darte a conocer la protección que realizamos sobre privacidad, hemos redactado esta Política de Privacidad (en adelante la “Política”), que es de aplicación a cualesquiera datos e información que se asocien o se puedan asociar a tu persona de forma individualizada (“Datos de Carácter Personal”), y que en el curso de tu navegación por el sitio web https://www.homeserve.es/ (el “Sitio”) nos hayas facilitado o hayamos recabado, comprometiéndonos a garantizar el cumplimiento de las exigencias legales establecidas en la normativa sobre protección de datos personales.

 

1. Recogida, tratamiento y finalidad

Tus Datos de Carácter Personal se incorporarán a sistemas de tratamiento ubicados que cumplirán con las exigencias de la legislación aplicable. Estos sistemas son responsabilidad de:

  1. HOMESERVE SPAIN, S.L.U., que distribuye y comercializa pólizas de seguros, como agencia de seguros vinculada, inscrita en el Registro Administrativo Especial de Mediadores de Seguros de la DGSFP con la clave AJ137, y que ejerce la actividad de mediación para la entidad aseguradora GES SEGUROS Y REASEGUROS inscrita en el registro administrativo especial de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con la clave C-0089 y con domicilio social en Plaza de las Cortes 2,28014 Madrid y para la entidad AMTRUST INTERNATIONAL UNDERWRITERS LIMITED inscrita en el registro administrativo especial de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con la clave L-0448 y con domicilio social en el número 40 de Westlan Row, Dublín, Irlanda.en el caso de contratación de alguno de los seguros propuestos a través del presente sitio web y en base a las condiciones de contratación que tengan establecidas.

     

  2. HOMESERVE ASISTENCIA SPAIN, S.A.U., que presta servicios de asistencia y reparaciones, donde los datos serán tratados para la gestión e información de presupuestos, así como para la realización y ejecución de las asistencias o servicios solicitados a través de este sitio web y en base a las condiciones de contratación establecidas.

La finalidad de la recogida y tratamiento de los Datos de Carácter Personal realizados consiste en:

  1. gestionar los servicios contratados, así como
  2. adecuar las ofertas comerciales a tu perfil particular, realizado sobre la información que nos facilites, para el envío de información, publicidad y ofertas comerciales de las entidades del Grupo HOMESERVE, siempre y cuando nos autorices para ello, así como de entidades colaboradoras relacionadas con productos financieros, aseguradores y del sector de asistencias en el hogar. El consentimiento obtenido podrá ser revocado en cualquier momento.

Este tratamiento automatizado no produce efectos jurídicos sobre ti, ni te afecta significativamente de modo similar, pero si te opones a este tratamiento, estarás impidiendo que te prestemos los servicios de gestión y que te comuniquemos las ofertas mencionadas más arriba.

3. Legitimación

La base legal para el tratamiento de tus datos es el desarrollo de nuestra relación contractual y/o comercial contigo. Asimismo, la oferta prospectiva de productos y servicios está basada en tu consentimiento, sin que en ningún caso la retirada de este consentimiento condicione el tratamiento de tus datos para el resto de finalidades.

4. Plazo de conservación de tus datos

Tus Datos de Carácter Personal serán conservados durante el tiempo necesario para cumplir con los fines del tratamiento. Finalizado el mismo, se conservarán durante el tiempo necesario para cumplir con las obligaciones legales.

5. Cesión y/o comunicación de información

No vendemos ni divulgamos de ninguna otra manera la información que hemos recogido sobre ti.

Sin embargo, tus datos podrán cederse a otras empresas de nuestro Grupo, o a terceras entidades aseguradoras y de asistencia del hogar con el fin de prestarte nuestros servicios.

6. Links y utilización de cookies

Este Sitio puede incluir, mostrar o desplegar enlaces a otras páginas web para tu mayor comodidad e información. Dichas páginas web pueden operar independientemente de nosotros. Es posible que estas páginas con enlaces tengan sus propias políticas de privacidad, te recomendamos que las leas cuando las visites. En la medida en que cualquier página web con enlace que visites no sea de nuestra propiedad ni esté bajo nuestro control, no somos responsables del contenido de tales sitios web, su uso o sus prácticas de privacidad.

Podemos usar cookies propias o de terceros cuando navegas por este Sitio para mejorar tu experiencia de navegación. Estas cookies recogen información sobre ti y tu navegación. Para saber más acerca de las Cookies que utilizamos en este Sitio por favor lee nuestra Política de Cookies entrando en  www.homeserve.es/cookies

7. Tus derechos

Te ofrecemos diversas opciones para saber qué información personal vamos a recopilar sobre ti, cómo utilizaremos dicha información y cómo nos comunicaremos contigo. En todo caso, deberás acreditar tu identidad mediante fotocopia de tu DNI/CIF.

Podrás dirigirte a nosotros con el fin de poder ejercitar tus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, oposición y portabilidad respecto de los datos incorporados en nuestros ficheros. Para ejercitar estos derechos, podrás dirigirte a nosotros en la dirección indicada más arriba o a través del correo electrónico protecciondedatos@homeserve.es. En todo caso, deberás acreditar tu identidad mediante fotocopia de tu DNI/CIF.

Asimismo, tienes derecho a presentar una reclamación para ejercitar tus derechos ante la Agencia Española de Protección de Datos, c/ Jorge Juan, 6, 28001, Madrid, España.

8. Transferencias de datos

Si eres cliente o potencial cliente de HOMESERVE SPAIN, S.L.U o HOMESERVE ASISTENCIA SPAIN, S.A.U tus datos podrán ser transferidos a Estados Unidos a la empresa SALESFORCE.COM, para lo cual contamos con autorización de la Agencia Española de Protección de Datos.

9. Medidas de seguridad

Te garantizamos que hemos adoptado las medidas de seguridad para la protección de los Datos de Carácter Personal que son legalmente requeridas en base a los riesgos derivados de los tratamientos y con el fin de evitar  la pérdida, mal uso, alteración, y/ o acceso no autorizado, garantizando su confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia, así como la capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los mismos, implantando todos los medios y medidas técnicas a nuestro alcance, así como procesos de seudonimizacion y cifrado de los datos siempre que sea posible. Igualmente realizamos procesos de verificación, evaluación y valoración regulares de la eficacia de las medidas para garantizar la seguridad del tratamiento y la protección de tus datos.

11. Cómo ponerse en contacto con nosotros

Como usuario puedes contactar utilizando los siguientes canales:

HOMESERVE
Departamento de Protección de Datos
Apartado de Correos 57.276
28224, Pozuelo de Alarcón 
Madrid

O en la dirección de correo electrónico: 
protecciondedatos@homeserve.es

Sin perjuicio de lo anterior, podrás ponerte en contacto con el delegado de protección de datos de HOMESERVE con quien puedes contactar a través de dpospain@homeserve.es.