Cómo afrontan las utilities el reto de la generación distribuida de energía

Con la aparición de nuevas formas de distribución de energía, captar y retener al consumidor se ha convertido en un reto para las utilities. Conforme que aumenta la oferta, el consumidor se vuelve más exigente y demanda una experiencia de usuario más personalizada y directa.

Los avances en tecnología han cambiado la forma en la que las personas se relacionan, compran o contratan servicios. A medida que los consumidores se adaptan a estos cambios, las utilities han de prestar atención no solo a los avances específicos del sector energético, sino también a esas nuevas formas en que las personas se comunican y consumen información.

Poco a poco, las compañías podrán ofrecer soluciones fiables y eficientes para el uso de la energía. De esta manera, se podrá equilibrar la red en tiempo real con los recursos de energía distribuidos (DER), programas de respuesta a la demanda y medidas de eficiencia energética.

Mediante la agregación de recursos energéticos distribuidos (DER) se hace posible la transición energética que nos lleve a una sociedad con menores emisiones de carbono. Y, gracias a la tecnología, eso significa que los consumidores podrán participar personalmente en el ahorro de energía y dinero, y en la optimización de la red, de maneras verdaderamente innovadoras.

A pesar de que es posible todo esto, es decir, que los consumidores pueden elegir más opciones para ahorrar en energía, la dificultad estriba en comunicar este tipo de posibilidades. Falta una componente de comunicación desde la industria que haga posible que llegue el mensaje a todos sus clientes.

Las utilities han de adaptarse y conocer de qué manera esperan recibir la información los consumidores actuales y a través de qué canales. Es un proceso tras el cual, si se lleva a cabo con eficacia, las empresas pueden acompañar a sus clientes hasta esos nuevos servicios capaces de transformar la manera en que se consume energía.

¿Qué espera el consumidor de las utilities?

En lo que se refiere a la comunicación hacia el consumidor, las empresas deben entender qué esperan las personas. Hoy, los servicios de ocio y e-commerce más populares han acostumbrado al consumidor a un cierto tipo de interacción que, como es lógico, desearían ver replicada en el resto de los servicios.

Esa es la transformación a la que se enfrentan las utilities, la de proporcionar un medio adecuado para la comunicación entre cliente y empresa que cumpla, al menos, estas premisas:

• Simplicidad. En el fondo, las personas quieren que los servicios y las soluciones que contratan simplifiquen sus vidas. Por lo tanto, sea cual sea el método de comunicación que se utilice, ha de ser tal que se puedan resolver múltiples problemas de manera intuitiva, escapando de la complejidad.
• Satisfacción instantánea. Hoy, nadie quiere esperar. Estamos en una época en la que los servicios bajo demanda triunfan —servicios de streaming de vídeo, por ejemplo, como las plataformas Netflix, o HBO, que proporcionan contenidos de manera instantánea cuando el cliente desea—, y eso es algo que se espera también de las empresas de energía. Estas empresas también deben proporcionar acceso inmediato y fácil a las facturas, datos de uso, productos y servicios de ahorro de energía y asistencia al cliente.
• Control. Los clientes demandan información en tiempo real para poder mantener el control sobre su consumo. Por ejemplo, los sistemas de alertas son una gran idea y, prácticamente, una obligación para las utilities. Notificar a sus clientes cuándo está aumentando su consumo de energía, o cuándo pueden beneficiarse de precios más bajos, o cómo pueden controlar la configuración de su hogar para dispositivos inteligentes es algo que el consumidor espera.
• Personalización. En la actualidad, todo el mundo espera mensajes realmente personalizados. Mensajes dirigidos únicamente a la persona interesada, por el medio elegido y sobre el tema específico que espera. La personalización es esencial, y solo es posible con la segmentación del mercado centrada en el mapa de la experiencia del cliente, la tecnología de comunicación omnicanal y la integración de todos los programas y servicios de la empresa de servicios.

Se trata, por lo tanto, de un momento decisivo en el que los clientes demandan una comunicación más directa, sencilla y efectiva. También demandan rapidez en los servicios y en las tareas accesorias —consulta de facturas, control del gasto, etc.—. La atención personalizada y eficaz, el trato humano y cercano y la resolución de problemas en poco tiempo es fundamental para ellos.

Es en ese terreno en el que HomeServe ayuda a las utilities aportando valor añadido a sus servicios de cara al cliente final. Con nuestros productos de mantenimiento y cuidado del hogar, y con los servicios de urgencias, llevamos la tranquilidad a los hogares, pues estamos siempre pendientes de nuestros clientes, y de los de nuestros partners.