Claves para mejorar la experiencia de tus clientes

¿Cómo podemos conseguir una buena experiencia del cliente?

Existen diversas formas de crear una correcta estrategia que mejore la experiencia de nuestros clientes, algunos se pueden englobar en lo denominado como Servicios de Valor Añadido. A continuación, detallaremos las más significativas y que deberían tener en cuenta todas las empresas:

• Tener una visión centrada en el cliente

Es fundamental que entendamos las necesidades y deseos del cliente, que le conozcamos a fondo, identificando todas las situaciones a las que se pueden enfrentar en su relación con la compañía. Para lograrlo centrarnos en sus posibles inquietudes, la comunicación interdepartamental será esencial. Algunas compañías desarrollan un conjunto de normativas que actúan como principios rectores que conduzcan el comportamiento de nuestra organización. Cada miembro del equipo tiene que conocer estos principios, los cuales deben ser integrados en todos los ámbitos de la formación y el desarrollo.

• Crear una conexión emocional con nuestros clientes

Crear una conexión emocional con un cliente es una de las mejores formas para conseguir mejorar la experiencia de éste ya que según diversos estudios, más del 50% de una experiencia se basa en una emoción. Las emociones son la base de las actitudes que impulsan las decisiones. Los clientes se convierten en fieles porque están unidos emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando consumen nuestros productos o servicios. La conexión emocional permite que nuestro cliente sea mucho más propenso a recomendar nuestra empresa, aumente la probabilidad de que vuelva a comprarnos y que sea mucho menos sensibles a los precios.

Servicios de valor añadido para fidelizar al cliente

Una de las mejores herramientas para triunfar en esa búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes se consigue con los denominados Servicios de Valor Añadido. Dentro de las opciones de estas acciones destacan la oferta de descuentos en servicios complementarios a los ya contratados y la garantía de calidad en los trabajos. 

Ambas acciones se deben plantear dentro del sector concreto de cada compañía. Ofrecer ese plus de tranquilidad mediante productos o servicios añadidos y el sello que garantice la excelencia son las mejores armas para mejorar la percepción que los consumidores tendrán de nuestra empresa.

Para saber si estamos proporcionando una buena experiencia al cliente podemos usar diversas herramientas de retroalimentación en tiempo real que nos proporcionen esta información, como encuestas en diferentes soportes, llamadas telefónicas, etc.

Un equipo de atención al cliente de calidad se consigue mediante la programación y el seguimiento de su desarrollo a través de equipos de entrenamiento y aprendizaje. Solo así se podrá identificar las necesidades y dar un óptimo soporte al cliente.

Escuchar a nuestros empleados también es fundamental y para ello podemos utilizar herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, al mismo tiempo que nos permite comprobar cómo se sienten los trabajadores dentro de la organización. 

Por último, la medición de la experiencia del cliente es una tarea que deberían llevar a cabo todas las empresas. Muchas de ellas utilizan el “Net Promoter Score o NPS”, que es una métrica que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en la probabilidad de recomendación. El NPS se basa en una pregunta: "¿Cómo de probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o un amigo?". El NPS se calcularía tomando el porcentaje de promotores y restando el porcentaje de detractores.

Qué conseguimos al mejorar la experiencia del cliente

Una vez que disponemos de las herramientas para saber cómo conseguir una buena experiencia de nuestros clientes es muy importante tener claro cuáles son los beneficios que vamos a obtener. A continuación, te comentamos los más importantes:

• Aumento de clientes. Las empresas deben asegurarse de que los consumidores tengan una buena experiencia desde el primer momento de contacto y tratar de construir una relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas.

• Aumento del compromiso del cliente. Los consumidores confían más en las empresas que ya conocen y se comprometen más con ellas. Su participación fomenta las interacciones y crea relaciones beneficiosas para ambas partes.

• Aumento en la conversión de los clientes. Un cliente actual y satisfecho tiene más probabilidades de comprar que uno nuevo. 

• Aumento de la lealtad y retención de los clientes. Una óptima experiencia del cliente aumenta la retención de estos y su lealtad a la empresa. Es muy importante que el cliente perciba que la organización le está proporcionando un valor extra a través de las interacciones. Las compañías que proporcionan este valor extra son recompensadas con lealtad a largo plazo.

• Mejora de la gestión de crisis. La confianza es la base más importante de una buena experiencia del cliente. Cuando se confía en una empresa es más probable que los clientes comuniquen cualquier queja directamente sin que ésta salga al exterior. Esto permite a la compañía manejar la reputación de marca.

• Reducción del coste de la comercialización. Un enfoque centrado en la satisfacción del cliente conlleva una serie de puntos de control que permiten a las empresas adoptar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, realizan análisis y comprenden la dinámica del mercado. El resultado es la reducción de costes, el aumento de las ventas y la satisfacción del cliente.

Trabajar en la fidelización de los clientes con servicios de valor añadido es una inversión casi obligatoria para las empresas actuales. Pequeños detalles ayudarán a fidelizar clientes. Se trata de desarrollar acciones y ofrecer servicios que han demostrado ser muy rentables para las compañías. Si queremos mejorar la experiencia de los usuarios es el momento de añadir valor a nuestro producto.