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¿Cómo ofrecen las empresas telco servicios fuera de su ‘core business’?

Los beneficios de la diversificación de servicios en las telcos son múltiples, no son solo proveedores de voz o datos, sino que son proveedores de contenidos y servicios. ¿Cómo podemos enfocarlo para garantizar que esos servicios aporten valor a una cartera de clientes?

31/03/21

Las operadoras han optado por diversificar su negocio y apostar por otros sectores más allá de las telecomunicaciones. Puede que prestar servicios de voz e internet continúe siendo su principal vía de ingresos, pero está claro que es hora de ampliar el mercado y crear imágenes de marca que alcancen al hogar de sus consumidores desde diferentes puntos de vista.

Resulta obvio señalar que las compañías de telecomunicaciones se han convertido en parte indispensable del sistema tecnológico mundial. Por eso nuestra reflexión se dirige un poco más lejos. Las telcos comenzaron con un negocio basado en proporcionar conectividad, y eso las ha llevado a ser la base de múltiples soluciones que, finalmente, las han posicionado en el mercado como las integradoras de tecnología con mayor capacidad de crecimiento.

Los servicios de las operadoras en el B2B

Con el crecimiento, las telcos no solo se han basado en proporcionar un servicio de conectividad, sino que, muy pronto, se dieron cuenta de su relevancia en el sector empresarial, que no solo ha pasado a requerir una conectividad garantizada, sino gran cantidad de productos y servicios relacionados que estas empresas de telecomunicaciones se han encargado de proporcionar: servidores, servicios de conexión, conectividad en la nube, integración de soluciones y herramientas, desarrollo de software específico…

Según los estudios de tendencias empresariales para 2021 realizados por Forrester, consultora de investigación de mercado centrada en la atención al cliente, las empresas de telecomunicaciones se han posicionado ya en la mente de las empresas como la primera opción a la hora de seleccionar un aliado tecnológico. No solo son proveedoras de conectividad, sino que son proveedoras de todo tipo de servicios digitales.

Han preparado el terreno y tienen la tecnología al alcance de la mano, listas para proporcionar soluciones a las necesidades tecnológicas de las compañías desde cualquier punto, innovando y explorando nuevos modelos de negocio. La adopción del 5G no será solo un nuevo modelo de conectividad, sino que vendrá ligado al crecimiento del IoT (Internet de las Cosas), el desarrollo de la Inteligencia Artificial y el crecimiento exponencial del consumo de productos tecnológicos.

Las compañías necesitan simplificar procesos como la elección de proveedores, facturación, relaciones… De forma que empresas como HomeServe ayuden a ofrecer servicios integrales desde un punto de partida esencial (comunicación) que va cubriendo las necesidades de mantenimiento y asistencia general de cualquier lugar de trabajo.

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Los servicios de las operadoras en el B2C

Obviamente, no podemos centrarnos en el desarrollo de las telcos de cara a su relación con otras empresas, puesto que su relación con el consumidor final es gran parte de su negocio.

El aumento de la conectividad en la sociedad es parte de la transformación digital de la misma, y las operadoras no son ajenas a este mensaje. Es por esto que hemos visto cómo, en los últimos años, su apuesta por proporcionar servicios de televisión y contenidos en streaming no ha dejado de crecer.

Las operadoras han optado por diversificar su negocio y apostar por otros sectores más allá de las telecomunicaciones. Puede que prestar servicios de voz e internet continúe siendo su principal vía de ingresos, pero está claro que es hora de ampliar el mercado y crear imágenes de marca que alcancen al hogar de sus consumidores desde diferentes puntos de vista.

Sabemos que las telcos gestionan carteras con miles de clientes habituados a confiar en su sello y abonar una cuota mensual, pero ¿cómo pueden aprovechar ese potencial?

Los primeros servicios adicionales en aparecer fueron los seguros para móviles o soluciones de seguridad para el hogar.

Contar con diferentes servicios concentrados en una misma factura y proveedor resulta cómodo para el cliente y, además, permite ofrecer ofertas que resultarían mucho más caras si fueran contratadas por separado.

Y como a las empresas, permiten que haya procesos y relaciones mucho más sencillas. El cliente a través de la misma marca puede gestionar todo lo que tenga que ver con el mantenimiento o bienestar en su hogar.

HomeServe es por ello una solución eficaz para nuestros socios del sector de las telecomunicaciones, ya que juntos hacemos equipos amplios y especializados para dar soluciones a los clientes en su día a día.

Beneficios de la diversificación de las operadoras de telecomunicaciones

Los beneficios de la diversificación de servicios en las telcos son múltiples, por un lado, se produce un incremento del churn (tiempo que un cliente permanece en la compañía) y por otro lado del arpu (ingreso medio por cliente).

Esto puede traducirse en que terminarán contando con clientes más rentables y también más fieles, eso sí, siempre que los servicios ofrecidos aporten valor y sean interesantes para el cliente. No se trata de elaborar paquetes de servicios sin sentido en los que el cliente tenga que contratar un servicio que no desea para poder disfrutar de otro en el que sí está interesado.

Un ejemplo claro lo tenemos en la oferta de televisión, según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, desde 2017 las contrataciones de paquetes de televisión de pago han aumentado más de un 15%. Al mismo tiempo vemos como aparecen múltiples reclamaciones populares sobre si una determinada oferta obliga a contar con servicios en los que el cliente no tiene interés.

Está claro que las operadoras de telecomunicaciones han encontrado una nueva estrategia, ya no son solo proveedores de voz o datos, sino que son proveedores de contenidos y servicios, como hemos comentado. En el último año, en España, cambiaron de operador cerca de un millón de líneas de teléfono, la fidelización a través de servicios es una de las claves para ofrecer planes más atractivos, que eviten estas fugas.

El objetivo es brindar innovación a través de los servicios, la marca y la experiencia global del cliente, no solo relacionados directamente con su core business, sino que pueden contar con servicios adicionales que aporten valor a su relación con el cliente. Por ejemplo, productos financieros, seguros o servicios asociados a la reparación y mantenimiento del hogar y/o de sus dispositivos tecnológicos.

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Un reciente estudio realizado por HomeServe, empresa líder en cuidado y mantenimiento del hogar, muestra cómo el 55% de los hogares en España (casi 14 millones) han necesitado algún tipo de reparación en el último año. Las averías más frecuentes están relacionadas con la fontanería (31%), electrodomésticos (27%) y caldera o gas (14%) y en 4 de cada 10 situaciones se ha necesitado de un profesional para la resolución de la incidencia.

Poder cubrir esta demanda y que las empresas del sector telecomunicaciones puedan ofrecer un servicio cualificado es posible gracias a alianzas estratégicas con partners expertos como HomeServe.

De este modo, una empresa de telecomunicaciones puede convertirse en el referente de los clientes para todos los ámbitos del hogar.

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