Cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente a través de sus datos

La protección de datos y, en general, la privacidad de las personas, es cada vez más importante. Las nuevas normas como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales están pensados para garantizar estas premisas. De hecho, requieren que las empresas protejan los datos personales de sus clientes y empleados en todas las etapas de su ciclo de vida.

Por otro lado, la Nube es una de las soluciones con más proyección entre las empresas para incorporar nuevos servicios, reducir costes globales, incrementar la seguridad en sus sistemas y otras muchas ventajas. Sin embargo, a pesar de las claras ventajas de la Nube, sigue existiendo cierto recelo acerca de qué sucede con los datos personales, quién es responsable de ellos, qué hacer en caso de ataque informático, etcétera.

En este artículo hablaremos sobre la importancia e interés que tienen cierto tipo de datos de clientes para las empresas, en general, y cómo éstas pueden sacarle provecho para mejorar sus servicios, y la experiencia de cliente. Pero, sobre todo, cómo pueden hacerlo respetando la legalidad vigente.

Sacar valor añadido de todos los datos almacenados: el reto

En la actualidad, las empresas se encuentran con diferentes flujos entrantes de datos de todo tipo, provenientes de diversas fuentes, estructurados y no estructurados. Estos datos proceden, cada vez más, de sensores inteligentes. Por ejemplo, en un establecimiento comercial, los sensores pueden captar datos como el tiempo que se observa un escaparate, el recorrido mayoritario por la tienda, qué productos se venden más (y a qué hora, o en qué días).

En general, esta información tiene el potencial de arrojar luz sobre el comportamiento de los clientes, incluso pueden ayudar a predecir necesidades que no se podrían detectar de otras maneras.

Para acumular esos datos, muchas de estas empresas disponen de lagos de datos (en inglés, data lakes). Estas estructuras de almacenamiento se caracterizan por albergar todos los datos mezclados, sin organización ni etiquetado previos.

Sobre esos datos es posible realizar análisis y extraer valor, siempre y cuando se sepa con exactitud qué se está buscando. Para realizar estas tareas existen los científicos de datos (data scientists), algoritmos avanzados de inteligencia artificial y otras herramientas.

Veamos el ejemplo de un posible caso en el que los datos ayudan a mejorar el servicio:

Una empresa de servicios públicos experimentó en un verano inusualmente caluroso una mayor carga, e ingresos de los esperados. Necesitaban saber si el crecimiento de los ingresos fue realmente causa del clima (algo estacional), o debido a cambios en el comportamiento del consumidor o por el crecimiento de su base de clientes.

Gracias al análisis de los datos recopilados en este caso, es posible entender la razón de esa carga extra. Esto es importante para la planificación de activos, la adquisición de energía y las negociaciones de tarifas, entre otras cosas. Esa planificación beneficia al consumidor final.

La transformación digital y las oportunidades que nos ofrecen los datos

Cada vez son más empresas, en todos los sectores, las que se suben al carro de la transformación digital. Los retos tecnológicos a los que deben hacer frente son numerosos, pero los beneficios de disponer de nuevas herramientas de análisis y predicción son mucho más importantes.

Los datos, siempre que sean analizados correctamente, van a mostrar oportunidades de negocio, posibles puntos débiles de la atención al cliente (y, por tanto, cómo corregirlos), pistas para mejorar un servicio (por ejemplo, optimizarlos para los tramos horarios de mayor demanda).

Para sacar partido a los datos y desbloquear todo el potencial que esconden, es necesario realizar cambios tecnológicos. Sacar partido al Internet de las Cosas, al Big Data, inteligencia artificial, analítica avanzada… todos estos elementos son imprescindibles para que una empresa saque partido de los datos de sus clientes para mejorar los servicios.

Ahora bien, ¿utilizar esos datos de los clientes para ese fin es legal? ¿Es lícito? Sí, ese tipo de datos son anónimos de manera natural, ya que para que sean útiles no es necesario asociarlos a identificaciones personales. En el caso de que fuese necesario conocer algún dato personal (por ejemplo, establecer en qué vivienda se generan los datos), las empresas deben solicitar el consentimiento expreso a los consumidores, tal y como explicita la legislación vigente.