Qué buscan los millennials en las marcas y cómo fidelizarlos

Los millennials son personas nacidas en las décadas de los años 80 y 90 del siglo XX. No hay consenso en cuanto a las fechas exactas que delimitan a la Generación Y —que es el nombre oficial de los millennials—, así que hay investigadores que designan la horquilla 1977-1994 —la minoría—, mientras que otros consideran 1980-2000 como las fechas que abarcan esta generación.

Sea como sea, es la generación posterior a la generación X, o generación perdida. Los millennials se caracterizan sobre todo por la adopción de las nuevas tecnologías de la información. Se suele decir que los millennials se identifican por ser “semidigitales, estar hiperconectados y tener una mentalidad y sociabilidad abierta”. Un error común en muchos medios es poner énfasis en la parte más joven de esta generación, es decir, en los nacidos a mediados de los años noventa.

En realidad, los millennials tienen edades comprendidas entre los 19 y los 39 años, si tomamos como referencia el período 1980-2000. En España, eso supone el 25% de la población, aproximadamente —según los datos del INE—. Por este motivo, las personas de estas edades son un target atractivo para la mayoría de las empresas, pero por sus características se puede decir que son, a veces, un “público difícil”. Veamos por qué.

¿Qué caracteriza a lo millennials?

Los millennials son nativos digitales, que adoptan las nuevas tecnologías de la información sin apenas esfuerzo, gracias a que las tienen a su alcance desde muy pequeños. Se caracterizan por:

1. Adaptación tecnológica. Han nacido en una época de grandes avances en la informática, han visto nacer internet tal y como la conocemos hoy, y adoptaron los teléfonos móviles y luego los smartphones como herramientas.
2. Pueden manejar con cierta soltura la multitarea. Productividad, eficiencia y ahorro de tiempo son características propias de la generación Y.
3. Son creativos, inconformistas y soñadores. Creen en un mundo mejor y en que, con esfuerzos, se pueden conseguir los objetivos vitales. Frente a la generación anterior, más conformista, estos miran al futuro con optimismo y vocación de cambio.
4. Son sociales. Y por sociales entendemos, en este caso, que viven de manera natural en las redes sociales. Las han visto nacer y han asumido de forma natural la esencia bidireccional de las nuevas formas de comunicación. Vivieron el momento dulce del internet 2.0 y hoy manejan las redes sociales para interactuar con el mundo.
5. El entretenimiento como filosofía de vida. Utilizan la tecnología para entretenerse. Han vivido el nacimiento de los cibercafés, el chat, los videojuegos con multijugadores, han pasado del walkman al MP3 y utilizan la tecnología para obtener diversión, así como para facilitar su vida.
6. Trabajan para vivir, y no viven para trabajar. Ven el trabajo como el medio para alcanzar un fin, que es vivir mejor.
7. Son adaptables, tienen capacidad de cambio. Los avances tecnológicos no suponen gran dificultad para ellos, pudiendo adaptarse a las nuevas condiciones y retos que se les presentan.

Las características de los millennials tienen impacto directo en la manera en que se relacionan con las marcas. De hecho, son una generación que escapa de los servicios tradicionales y abrazan otras formas de contratación, como por ejemplo los modelos de suscripción.

En este tipo de modelo, un cliente suscribe un contrato de servicio recurrente que le permite beneficiarse de los servicios en el momento en que desea. La flexibilidad de este tipo de contratación es una ventaja clara para los millennials.

Otra característica de servicio apreciada por esta generación es la velocidad de atención. Son clientes que no se conforman con plazos holgados y quieren ver resueltos sus problemas con celeridad, eficiencia y simplicidad.

Uso de las tecnologías de la información

Además, son la primera generación que utiliza las tecnologías de la información para realizar compras meditadas. Con toda la información del mundo en la palma de la mano, es difícil que un potencial cliente no sepa perfectamente qué quiere.

Es un tipo de público acostumbrado a opinar y a revisar opiniones de los demás. Basan sus decisiones, en parte, en lo que leen acerca del producto o servicio que buscan. Dejan patente aquello que les gusta, así como lo que no les encaja tanto. Son personas muy críticas y sensibles a la transparencia —o su ausencia—.

Por ello es importante tener presencia online. En España, el número de usuarios de internet crece en más de 4 millones y, según el V Estudio Anual del eCommerce en España 2018 de IAB Spain y Elogia, 7 de cada 10 internautas adquieren sus productos online.

Para fidelizar a este tipo de público es esencial alinearse con los valores que ellos mismos defienden. Además, dada su capacidad de recabar información sobre aquello que desean, es fundamental hacerlo bien en este aspecto. Cuidar los contenidos online que publicamos es imprescindible, así como diversificar y utilizar vídeo, infografías y muchos datos.

Suelen preferir las marcas honestas y transparentes antes que las opacas y con pocas referencias. Sobre todo, ante un error esperan una rectificación rápida y sincera. Aunque son personas muy tecnológicas aprecian mucho el toque humano, saber que hay alguien detrás de la tecnología que trabaja para ellos.

Y, hablando de tecnología, utilizan el smartphone sobre cualquier otra forma de comunicación, incluso para comprar o contratar un servicio. Disponer de una buena versión móvil de nuestra web de servicios es fundamental para conectar con esta generación Y. Su capacidad de adaptación debe servirnos como estímulo para adaptar nuestros puntos de contacto y llamar la atención de este público tan numeroso, y con tanto poder adquisitivo.

En HomeServe tenemos muy presentes a los millenials, por eso contamos con servicios de suscripción que garantizan total tranquilidad en los hogares y en las familias en función de sus necesidades. Nuestros productos y servicios de reparaciones y asistencias, cubren de una manera rápida y eficaz pequeñas tareas de bricolaje, así como reparaciones y mejoras de electricidad, fontanería y gas.