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Este es el potencial de los chatbots para ofrecer la mejor experiencia al cliente

17/10/18

Los chatbots son aplicaciones diseñadas para interactuar con personas a través de mensajes instantáneos. Así, en un negocio es posible disponer de una aplicación que atienda en primera instancia a los clientes que llegan hasta su web para realizar cualquier pregunta. En este sentido, los chatbots son una herramienta muy valiosa para mejorar la atención al cliente.

Si queremos iniciarnos en este mundo, lo primero es saber dónde los podemos encontrar. Las chatbots están en las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o, incluso, Twitter (mediante mensajes directos).

Además, también nos encontramos con los asistentes conversacionales integrados en las páginas web de muchos negocios, quienes nos brindan su ayuda ante cualquier necesidad que tengamos mientras estamos navegando por este site.

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Chatbots de atención al cliente: un amplio abanico de opciones

En la actualidad, los chatbots permiten hacer gestiones como consultar el estado de los vuelos en algunas compañías aéreas, reservar una mesa en un restaurante o buscarnos productos determinados entre varios e-commerce, entre otras muchas opciones. Por supuesto, tenemos los chatbots de atención al cliente, capaces de determinar qué es lo que necesitamos y redirigirnos al profesional adecuado para resolver nuestro problema.

Todo esto está muy bien de cara a mejorar la experiencia del cliente en nuestra web. Entre las principales ventajas de los chatbots nos encontramos con que están activos a cualquier hora del día y de la semana; así como gozan de atención inmediata. Basta con lanzar una pregunta y dar comienzo la atención, sin espera alguna.  

¿Qué más podemos esperar del asistente por voz del futuro?

Para responder a esta pregunta deberíamos tener en cuenta las siguientes tendencias que se observan en el uso de las aplicaciones de mensajería y, en especial, cuando se trata de interactuar con asistentes conversacionales. Entre las tendencias de los chatbots encontramos las siguientes:

  • Ya se usan más aplicaciones de mensajería que redes sociales. Es decir, las personas prefieren la conversación directa y natural antes que las interacciones con otras personas a través de un muro virtual, o en medios asíncronos como Twitter.
  • El uso de los asistentes por voz como Siri o Google Assistant está despegando, y cada vez son más las búsquedas que se hacen sin teclear (más del 20%).
  • Este tipo de tecnología resulta ser de muy fácil adopción para un amplio espectro de personas, gracias a la evolución de los algoritmos de conversación.

Chatbots_móvil 

En resumen: una gran mayoría de personas está acostumbrada a conversar a través de mensajería instantánea, cada vez más personas utilizan la búsqueda por voz. Y además los algoritmos están evolucionando tan rápido que, cada vez más, se hacen indistinguibles de una persona para el usuario. A esto hay que añadir la inteligencia de los chatbots, dejando a un lado esa imagen de simples “conserjes” que nos repiten instrucciones sin profundizar más.

El próximo paso en experiencia de cliente: que el chatbot realice acciones

Hasta ahora hemos experimentado chatbots conversacionales más o menos reactivos. Es decir, nosotros preguntamos y ellos responden. Las respuestas son cada vez mejores, aprenden de nuestro “historial” de conversación y son capaces de impresionarnos, en cierta medida, al hacernos dudar sobre si estamos hablando con una persona o no. En este sentido, son varios los horizontes que se abren de cara al futuro de los chatbots. 

Chatbots_usuario móvil

  • Por un lado, los chatbots realizarán acciones con el fin de mejorar nuestra experiencia con una web de e-commerce. Por ejemplo, atendiendo a un cliente indeciso que parece dar vueltas por una web buscando algo que, en el fondo, no encuentra. Este cliente estará acumulando frustración hasta llegar a abandonar el sitio. Pero antes de que ocurra, aparece el chatbot dispuesto a ayudar. Con pocas preguntas sabrá qué quiere el cliente, lo localizará e incluso podría cerrar el pedido en la ventana de conversación. Todo para que el cliente se encuentre cómodo con las transacciones, vea satisfecha su demanda y no sea forzado a realizar pasos extra para formalizar un pedido.
  • Por otro lado, los chatbots serán determinantes cuando exista un servicio con una mecánica de uso complicada como los servicios de creación de webs. Actualmente nos encontramos con un asistente llamado Heek, que guía al usuario en todo el proceso de creación de la página con la particularidad de que lo hace siguiendo las indicaciones que el propio usuario da a través de la ventana de chat.

Como podemos ver, los chatbots o asistentes conversacionales inteligentes están inmersos en un proceso de desarrollo que los llevará de ser asistentes “simples” (capaces de responder a preguntas a partir de un guion más o menos complejo) a convertirse en verdaderos asistentes autónomos con capacidades extendidas, que tomarán decisiones o efectuarán acciones para mejorar la experiencia de cliente.

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