HomeServe, premio a la Mejor campaña de comunicación interna con la iniciativa Apadrina un Cliente
Y el premio a la Mejor Campaña de Comunicación Interna es para… Apadrina un Cliente de HomeServe. La semana pasada recibíamos este premio en el VIII encuentro de Marketing y Comunicación del Sector Asegurador, gracias a esta iniciativa, con la que hemos conseguido implicar a nuestros empleados de manera activa a la hora de ayudar a los clientes que más lo necesitan.
Este encuentro, celebrado en Madrid, sirvió para dar a conocer las nuevas estrategias llevadas a cabo por expertos en marketing, comunicación y ventas al mismo tiempo que pudimos conocer de primera mano más experiencias desarrolladas por otros profesionales del sector.
Una de ellas es Apadrina un Cliente. Una iniciativa que ha sido posible gracias a la implicación de nuestro #EquipoHomeServe (con una participación del 75% de los empleados que están en servicios de Atención al Cliente) y a la campaña de comunicación interna diseñada para dar a conocer este proyecto, convirtiéndola en todo un caso de éxito.
Apadrina un Cliente forma parte de Clientología, una filosofía de trabajo donde el cliente es el centro en todo lo que hacemos, buscando que la experiencia que viva con nosotros sea memorable.
Es en esta cultura en la que se ven reflejados nuestros compromisos con el cliente, que se basan en nuestros en cinco pilares: Transparencia, Claridad, Facilidad, Rapidez y Escucha, que se corresponden con los cinco momentos de la verdad con el cliente.
¿En qué consiste Apadrina un Cliente?
Nuestro objetivo es el de seguir avanzando en el compromiso de ofrecer al cliente un servicio de calidad y una experiencia única. Y en esta línea, surge Apadrina un Cliente, un nuevo programa con el que los empleados de HomeServe podemos ayudar y ofrecer soluciones rápidas a los problemas que surjan a nuestros clientes relacionados con su póliza o su contrato de servicio. ¿Cómo? Detectando historias de clientes que necesitan ser analizadas para ofrecer soluciones a incidencias no cubiertas, mejoras de procesos o procedimientos.
Se persiguen dos objetivos:
- Ayudar a nuestros #ClientesHomeServe siempre que lo necesiten, independientemente de los contratos y pólizas contratadas.
- Tratar de dar respuesta a las inquietudes de los propios empleados, quienes ya demandaban herramientas para reforzar la relación con los clientes que más nos necesitan.
Del mismo modo, esta iniciativa está basada en dos principios: la sensibilización y nuestra forma de hacer las cosas.
Mediante la sensibilización, el objetivo fue trasladar a toda la compañía qué necesidades específicas tienen nuestros clientes y qué podemos hacer por ellos cuando esto sucede.
Implicar a los trabajadores en esos compromisos de la Clientología significa reforzar la cultura de la empresa, basada en velar por el bienestar y la satisfacción de nuestros clientes, y mejorar su experiencia.
Estrategia y objetivos de la campaña de Comunicación Interna
Esta campaña se diseñó para lograr tres grandes objetivos entre los trabajadores:
- Generar expectación con el fin de obtener un elevado volumen de asistentes voluntarios al evento de presentación del programa.
- Sensibilizar a los asistentes acerca de los problemas y necesidades más comunes de los clientes, por una parte, y resaltar la importancia de su trabajo diario, por otra.
- Implicar a todos los asistentes en el programa para fomentar su participación desde el inicio.
La campaña Apadrina un Cliente gira en torno a la idea de que, para que la experiencia del cliente sea excelente, la experiencia del empleado debe ser también muy positiva. Para conseguir esto último es necesario fomentar el engagement y difundir de la mejor manera posible el proyecto.
Para HomeServe, la orientación al cliente y una clara apuesta por la calidad son pilares fundamentales. El objetivo es claro: ofrecer un servicio y una experiencia excelentes para hacer la vida más fácil a nuestros clientes.
Esto se traduce en el esfuerzo de los últimos años, creando equipos especializados para ofrecer una respuesta rápida y eficaz a las necesidades de los clientes, a la vez que se analizan y detectan los aspectos que mejor valoran.
Como muestra de lo que significa Apadrina un Cliente para todos los que hacemos HomeServe, en este vídeo conocemos a Isabel, quien nos cuenta su experiencia con Mercedes, una señora mayor que necesita la ayuda de un manitas de bricolaje para unas tareas que, en principio, no estaban cubiertas en su póliza.
Esta fue la reacción de Isabel:
Apadrina un Cliente lleva la experiencia del cliente al terreno personal consiguiendo, por un lado, obtener un elevado índice de fidelización y, por otro, una alta participación de la plantilla, sobre todo de los gestores, identificándose 385 historias de clientes y resolviendo un 90,9% de casos.
Premios de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador
La VIII Edición de los Premios de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador en 2018, organizada por INESE (Instituto especializado en la formación integral de los profesionales del sector asegurador y financiero) y MKsite (Consultora de marketing y comercial, especializada en el sector asegurador) ha tenido la participación de 27 entidades como Allianz, Axa, Caser, Línea Directa y Santalucía.
En esta edición, HomeServe ha recibido el premio en la categoría de “Mejor campaña de comunicación interna” con Apadrina un Cliente, siendo recogido el premio por Arturo Marzal, secretario General, junto a Ana López, directora de Recursos Humanos de la compañía.
