Estudio HomeServe: ‘Customer Centricity’

• Según el estudio ‘Customer Centricity’ realizado por HomeServe, el 63% de los usuarios espera mayores niveles de servicio desde el inicio de la pandemia.

• La relación calidad-precio (78%), la excelente reputación de servicio al cliente (75%) y la experiencia (75%) son los tres aspectos que más valoran los clientes de las marcas.

Más que nunca los clientes quieren sentirse seguros y cómodos con su empresa de servicios para el hogar. Según el estudio ‘Customer Centricity’ realizado por HomeServe, las expectativas que los clientes tienen respecto a las empresas de servicios para el hogar son la relación calidad-precio (78%), la excelente reputación del servicio al cliente (75%) y la experiencia en el área en el que prestan servicio (75%).

Un estudio realizado por HomeServe, empresa líder en soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar, muestra que el 75% de los encuestados valora positivamente a las empresas que les facilitan la vida y les brindan tranquilidad. Los clientes quieren sentirse seguros y cómodos y esperan simplicidad, una respuesta rápida si surge un problema y que se cumpla con lo acordado; buscan empresas de reparación que además de evitarles molestias, sean eficientes en la solución de una avería o reforma y tengan unos precios razonables.

Las averías en el hogar ocurren con frecuencia

 Según el estudio, más de un tercio de los clientes experimentan durante el año problemas típicos como fugas en grifos y tuberías, atascos, fallos en la instalación eléctrica, calefacción o aire acondicionado. Averías que los usuarios declaran haber sufrido con más frecuencia durante la pandemia debido a un mayor uso de la vivienda.

Lo importante cuando surge una avería es encontrar al profesional adecuado para realizar la reparación. La principal preocupación señalada por los usuarios, hasta en el 85% de las ocasiones, es que el profesional no realice la reparación correctamente. A esto le sigue la posibilidad de que rompan algo en el hogar y generen desorden. Todas estas preocupaciones se han pronunciado aún más tras la llegada de la COVID-19.

Cuando llega el momento de comparar proveedores, los clientes suelen decantarse principalmente por empresas con reconocido prestigio (75%), la seguridad que les brinda la marca y su capacidad de respuesta. A la hora de contratar, el 83% considera la garantía de los trabajos como el factor más importante para dar el paso, seguido de cerrar una cita para el día siguiente (69%), la posibilidad de hablar con una persona por teléfono cuando lo necesiten (68%) y la facilidad de reservar online.

Una vez elegida la compañía de servicios para el hogar, la tranquilidad es fundamental, porque si hay algo que los clientes no quieren son sorpresas. Las consideraciones que más se tienen en cuenta son que el precio final no supere el presupuesto (82%), que la reparación cuente con 12 meses de garantía (80%), que las piezas de repuestos sean originales (78%) y que el profesional esté identificado como evidencia de su cualificación (74%).

La comunicación es clave con el cliente

Los clientes se sientes satisfechos cuando la comunicación con la empresa es relevante y útil, especialmente si pueden elegir el método de contacto. La tecnología está para facilitar a los clientes un amplio abanico de canales, pero son ellos los que deben elegir cómo quieren contactar y en qué momento. Según los datos del estudio, el 57% elige el teléfono como canal de comunicación preferido y quieren hablar con una persona (77%), dejando el correo electrónico (44%) como segunda opción, seguido del mensaje de whatsapp (32%).

El equipo de primera línea influye en gran medida en la percepción del cliente, y es que más de un 70% de los encuestados afirma que ha cambiado su opinión sobre una empresa de forma positiva después de interactuar con un miembro de su equipo. La fidelización, la recomendación y la experiencia positiva suele venir de la mano de una relación profesional, eficiente y amable con alguien de la compañía. De ahí que sea tan importante contar con un equipo motivado y, como en HomeServe, se cuide de los empleados, para que ellos, a su vez, cuiden de los clientes.

Los clientes esperan un intercambio justo y buscan una empresa que simple y llanamente "haga lo que dice que va a hacer", con calidad, eficacia y garantía. Por ello, una orientación 100% al cliente debe estar presente en la infraestructura, las medidas y la gestión del negocio y evolucionar a medida que van cambiando las necesidades de los clientes.

*Esta encuesta de investigación ha sido realizada por HomeServe utilizando una muestra de 8.800 hogares de 11 países.