Clientología, la filosofía que mejora la satisfacción de los clientes
Los expertos de HomeServe apuntan a la creación de experiencias personalizadas que se mantengan a lo largo del ciclo de vida del cliente para conseguir su fidelización y conversión a verdaderos embajadores de marca
En HomeServe siguen apostando por la “Clientología”, una cultura y filosofía de trabajo centrada en mejorar la experiencia del cliente, situándole en el centro de la estrategia
Fidelizar clientes es uno de los mayores retos de las empresas hoy en día, pues un cliente satisfecho es garantía, no solo de recomendación de nuestros productos a terceros, sino de poder establecer una relación comercial duradera en el tiempo y convertirle en un verdadero embajador de marca. Sin embargo, no es tarea fácil, por lo que es fundamental que nos aseguremos de crear las mejores experiencias para nuestros clientes, bien desde la propia empresa o bien de la mano de partners, como HomeServe, para ofrecer servicios de valor añadido al cliente.
HomeServe siempre se ha situado muy cerca del cliente y esto le llevó hace más de 5 años a poner en marcha “Clientología”, que se ha convertido en su cultura empresarial y filosofía de trabajo centrada en mejorar la experiencia del cliente. Los clientes evolucionan y con ellos la propuesta de valor y los compromisos de la compañía con él. Por ello, HomeServe acaba de lanzar una nueva imagen y una renovación de sus promesas a todos los usuarios que se relacionan con la marca que define su estrategia de atención al cliente desde el momento de la contratación hasta la prestación del servicio. “Nuestra estrategia de cliente se centra en crear experiencias personalizadas que se mantengan a lo largo de toda la relación con el cliente, no solo en las fases iniciales de comercialización y adquisición. Acompañarlos siempre es una de nuestras apuestas y trabajamos cada día para facilitar cualquier gestión en cualquier momento”.
Y esto es el resultado de una larga investigación y de pedir continuamente su opinión o feedback para que trasladen su experiencia y para conocer qué cosas se pueden o se deben mejorar. Pero, sobre todo, para hacerle sentir valorado. “Si conseguimos que nuestros clientes se sientan valorados y que su opinión influya de forma certera en los planteamientos de la compañía, estaremos más cerca de convertirles en embajadores de marca. Situando al cliente en el centro de la estrategia y basando todo lo que hacemos en ofrecerles la mejor experiencia, buscamos no solo fidelizar a nuestros clientes, sino también convertirnos en partners estratégicos de marcas que ofrecen servicios de valor añadido a través de HomeServe”, añaden desde HomeServe.
Según datos de la consultora McKinsey, las compañías enfocadas en dar una experiencia superior al cliente lograron un incremento de entre un 10 y un 15% en sus ingresos y en un 20% la satisfacción de los clientes. “Las compañías se están centrando en que la atención al cliente sea excelente y así podrán conseguir mayor fidelización y, por tanto, mayor número de clientes dispuestos a recomendar nuestra marca”, apuntan los expertos.
Y en este sentido, según un estudio de HomeServe, más de un 70% de los clientes cambia su opinión sobre una empresa de forma positiva después de interactuar con un miembro de su equipo. “Contar con un equipo motivado y comprometido es clave y en HomeServe lo tenemos claro”. Los esfuerzos en este sentido han sido reconocidos recientemente con el premio a Mejor Agente de Recobros de la AEERC, recibido por Mercedes Caballero, agente del equipo de HomeServe.
