Ofrecer tranquilidad: cómo fidelizar a los clientes en el sector energético
Cualquier estrategia de fidelización de clientes que queramos implementar en el negocio deberá pasar por un trabajo consciente y dedicado a la experiencia de cliente.
Según la investigación sobre experiencia de cliente llevada a cabo por PWC, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por determinados productos y servicios siempre que su experiencia de cliente sea excelente.
Se admite entre un 13% y un 18% de sobreprecio por servicios de lujo, pero esta sensación se traslada también al consumo generalizado de servicios esenciales, en los que el crecimiento de captación y venta puede llegar a aumentar en un 49% si la experiencia es personalizada y si esta se convierte en el diferenciador clave de la marca, independientemente del producto o el precio.
Partiendo de estos datos trataremos de responder a la cuestión sobre cómo fidelizar a los clientes en el sector energético, ¿cuál es la experiencia de usuario adecuada para fidelizar en un sector tan arraigado y tratándose de un servicio de primera necesidad?
Fortalecer la experiencia de usuario desde el inicio
En muchos casos nos encontramos ante clientes decepcionados, el pago del suministro energético es casi una obligación y los usuarios se encuentran desconectados de la marca y la experiencia. Puede que las grandes energéticas hayan invertido mucho en tecnología, en sostenibilidad o en diseño, pero han dejado de lado durante demasiado tiempo la experiencia individual de sus clientes.
¿Qué es lo que realmente hace buena una experiencia de compra (o de uso) de un servicio esencial? Probablemente conceptos como velocidad, conveniencia, consistencia o amabilidad serían una buena base. Todo ello conectado con un toque humano, la creación de conexiones reales que acerquen la tecnología a los usuarios y que consigan que estos se sientan tranquilos, cuidados, seguros y satisfechos con la marca.
Las personas son cada vez más leales a muchas empresas minoristas porque les ofrecen un valor diferenciador con una fricción mínima. Ahí está el secreto, ser lo suficientemente sensible como para dedicar un esfuerzo relevante a esa experiencia diferenciadora que hace al cliente sentirse conocido y cuidado. Obviamente esto es un desafío para una gran empresa, que lo que deberá hacer es poner la tecnología a su disposición para conseguir ofrecer esta atención personalizada y agregar servicios de valor añadido a su oferta, que la diferencien del resto de ofertas en el mercado.
La oferta de servicios de valor añadido como estrategia de fidelización de las energéticas
Ofrecer servicios complementarios supone una diferenciación en el mercado de las empresas de suministro energético, como sucede en otros sectores, aquellas empresas que se desmarquen y comiencen a ofrecer servicios diferentes, serán las que tengan la ventaja competitiva en el mercado.
No se trata de ofrecer cualquier servicio extra a nuestra cartera de clientes, sino que toda la estrategia que se construya deberá estar basada en la escucha activa del usuario y tener claro que quienes sean nuestros partners en la oferta de servicios complementarios trabajan activamente en la atención al cliente alineados con nuestra perspectiva de cuidado.
Por ejemplo, en el informe de HomeServe: ‘Servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar: la clave para fidelizar a los clientes’, pudimos ver cómo los clientes expresaban su interés por contar con una asistencia continuada en su hogar que les permitiese relacionarse con los técnicos y les proporcionase tranquilidad ante el mantenimiento y reparación de sus productos y servicios básicos. Por esto, si conocemos las necesidades de los usuarios, ¿por qué no darles una respuesta definida y clara?
Conseguir la fidelización, e incluso la recomendación, por parte de clientes que llevan tiempo desconectados de nuestra marca pasará, necesariamente, por mejorar nuestros servicios. Los usuarios valoran mejor a aquellas empresas que sienten cerca en los momentos de necesidad, que los valoran desde la parte humana y que ofrecen una serie de cuidados al usuario.
Garantizar la tranquilidad de esos clientes desde la parte humana es clave, por lo que la oferta de servicios complementarios acabará siendo la mejor opción para cuidar de nuestros clientes y proporcionarles la experiencia que están buscando al ser parte de nuestra marca.
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