Más allá de dotar los hogares de energía, el reto de una nueva realidad
La oferta de servicios de las empresas de energía comienza a diversificarse. La realidad es que telcos y empresas de energía cuentan con las mayores y más estables bases de datos de clientes con pagos recurrentes, y siendo conscientes de esta ventaja competitiva, no pueden quedarse atrás por contar con una oferta de servicios desfasada o, simplemente, generalista.
Nos encontramos en el momento en que la tecnología debería ayudar en el procesamiento de datos y en el conocimiento, cada vez mayor, de los clientes que forman la cartera. Actualmente ya existen técnicas mediante las que el mero procesamiento del lenguaje, a través de tecnologías de inteligencia artificial, en una consulta permite inferir datos y aprendizajes de las necesidades de cada cliente, permitiendo avanzar en la personalización de la oferta a niveles que ahora solo podemos imaginar.
Conocer a los clientes: clave para el crecimiento
El hecho de contar con una gran base de datos no quiere decir que sepamos cómo sacarle partido, y es que ese es el reto al que se enfrentan las grandes compañías. Han aprendido a mantener una red y dotar a los hogares de energía, y, a través de esto, su cartera de clientes ha ido aumentando. Ahora, los tiempos cambian y se aceleran y, con ello, llegan los retos tecnológicos. Uno de los que más impacto tiene en las grandes compañías es el análisis de los datos. No son compañías de nueva creación, que ya han nacido analizando cada interacción con sus clientes. Son empresas con años de bagaje que ahora necesitan llevar a cabo un análisis que les permita mejorar sus procesos y su toma de decisiones.
La personalización de los servicios es una de las claves en la retención de clientes, y su poder y efectividad aún no han sido explotados realmente. Los datos son la herramienta de mayor valor que podemos tener para desarrollar estrategias de negocio que mejoren la captación de clientes y la satisfacción de los mismos.
La dificultad se encuentra en Solo a través del análisis y la explotación de datos, trabajados mediante inteligencia artificial, se conseguirá mejorar en la personalización de la oferta de servicios de estas grandes compañías.
La tecnología, al servicio de la relación con el cliente
El estudio del comportamiento de nuestros clientes puede parecer frívolo y podemos considerar que se orienta sólo al crecimiento empresarial. Por esto, es importante asegurar -y comunicar- que, para crecer como empresa es vital la visión en la que el cliente es el activo más importante para el negocio.
Empresas como HomeServe llevan décadas trabajando con una filosofía empresarial en la que la confianza y la aportación de servicios de valor a los clientes son los cimientos para la fidelización. Un cliente fidelizado es la base para cualquier marca y ese es el verdadero reto, conocer a los clientes más allá de por sus contratos, por sus necesidades.
La tecnología debe ayudarnos a colaborar con nuestros clientes y a conocer cuáles son los servicios que más pueden ayudar a sus necesidades, buscando no perder nunca el componente humano.
Es el momento de reinventar la forma de relacionarnos con los clientes y anticiparnos a las necesidades, generando una relación individual y específica con cada cliente a raíz del análisis de la información con la que contamos.
De nada servirá seguir dotando de energía a miles de hogares si no lo unimos a otros servicios de valor añadido que satisfagan las necesidades de nuestros clientes; si no les aportamos la seguridad de que cualquier incidencia será resuelta por especialistas, que podrán contar con la empresa para sus instalaciones, reparaciones o consultas, si no están seguros de que son lo más importante para la empresa y que esta solo existe gracias a ellos.
