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Servicios de valor añadido: la compra es solo el inicio de nuestra relación con el cliente

Fidelizar a los clientes en el sector retail es el principal reto al que se aspira en el sector. Y no resulta fácil, puesto que los hábitos de compra están cambiando, y una compra esporádica no garantiza la adhesión a la marca. La satisfacción del cliente abarca un largo proceso desde el momento de compra, pasando por el uso del producto y el servicio posterior, si es que se requiere.

19/02/21

Sin duda, la mejor estrategia de marketing de cualquier empresa es hacer las cosas bien, un punto que en muchas ocasiones se obvia en favor de tener más visibilidad en el mercado. No es más importante que muchos clientes adquieran nuestros productos sino, que aquellos que lo hagan, estén realmente satisfechos y nos recomienden.

Las recomendaciones son una de las mejores vías de descubrimiento de marcas, productos y servicios, y confiamos mucho más en las opiniones de otros usuarios que en lo que las marcas nos quieren mostrar de sí mismas. Si sabemos esto, ¿por qué no nos preocupamos por que la satisfacción del cliente sea nuestro principal objetivo?

Conectar marcas y usuarios, la clave para la satisfacción del cliente

El estudio Meaningful brands de Havas lanzaba ya un dato demoledor en 2019: a los usuarios no les importaría que desaparecieran el 77% de las marcas.

Esto es consecuencia de un alto grado de desconexión entre marcas y usuarios, pues los clientes quieren tener un servicio y una atención personalizada y constante, adaptada a los nuevos usos y tecnologías existentes.

Construir confianza es una de las tareas que más dedicación requieren para sacar un negocio adelante. Es de las que más cuesta lograr, pero también es, precisamente, la que mayor fidelización nos garantiza. De nada sirve construir estrategias de venta basadas en pequeñas trampas para intentar retener al cliente o para hacer que aumente su ticket de compra. Los usuarios conocen las estrategias y la única que elegirán es aquella que les proporcione seguridad, comodidad y servicio.

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Beneficiar al cliente es la mejor estrategia a largo plazo. Porque volverá

Ya hemos hablado en nuestro blog sobre Clientología, nuestra cultura y orientación por poner al cliente en el corazón de todo lo que hacemos, en un artículo dedicado a cómo cuidar al cliente y mejorar su satisfacción.

Los servicios asociados a la compra son cada vez más importantes, puesto que nuestra relación con el cliente no puede terminar en el momento de la adquisición, y nunca conectaremos con ellos si no les ofrecemos servicios de valor añadido.

En el Consumer Experience Report de Salesforce podemos ver los puntos de desconexión que aparecen al estudiar la estrategia de atención al cliente y las propias estructuras empresariales que dificultan llegar a la intencionalidad de los clientes y poder escucharles:

  • Las funciones y los departamentos son demasiado rígidos y falta alineación con la estrategia.
  • Los sistemas de información no son ágiles ni adecuados, ¿cómo vamos a comunicarnos con agilidad con nuestros clientes cuando no se hace en la empresa?
  • Los datos se encuentran dispersos.

Todo esto hace que, a pesar de que conozcamos que la atención al cliente y mantenimiento de la relación son las claves para su fidelización, nos cueste llevarla a cabo de manera adecuada.

Hablar el lenguaje de nuestros clientes

La fórmula de ponerse en los zapatos de nuestro cliente puede parecer manida, pero la realidad no deja de mostrarnos que ese es el camino. Debemos pensar como nuestros clientes, ser cercanos y prestarles la atención que merecen en todo el tiempo que dure nuestra relación.

Es el momento de convertir el marketing en la estrategia de relación con nuestro cliente, como bien decía Seth Godin, “el marketing es el acto generoso de ayudar a otro a resolver un problema, su problema”.

Esto se puede aplicar a todos los puntos de contacto que una marca tiene con sus usuarios. Es necesario concienciarnos de que si un cliente adquiere un electrodoméstico o tecnología para su hogar precisará de un servicio de atención y mantenimiento posterior, o incluso otros servicios que le ayuden a cuidar y mantener su hogar y así pueda despreocuparse. HomeServe está enfocado en proporcionar al cliente ese valor añadido que cambiará la percepción del cliente y extenderá su relación con su proveedor para, de esta forma, sentirse seguro con la utilización del producto adquirido y tener la tranquilidad de contar con un gran aliado para resolver las incidencias en su hogar.

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El cliente tiene expectativas y como empresa tenemos dos opciones, cumplirlas o defraudar, obviamente, con la enorme oferta y la accesibilidad de la actualidad, defraudar nunca será una buena estrategia de mercado.

Asegúrate de que la satisfacción de tu cliente es de principio a fin. Contáctanos y consulta a nuestros expertos, seguro que podemos ayudarte.

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