Luis Vial: «Nuestro objetivo es convertir un problema en una satisfacción positiva del cliente»
Luis Vial es director general adjunto de Homeserve Asistencia, y lleva ya 10 años en la compañía, desempeñando desde sus inicios diversos cargos de responsabilidad hasta llegar a la dirección de esta línea de negocio de la enseña de origen británico.
En esta entrevista, Luis nos cuenta en qué consiste HomeServe Asistencia y cómo es el proceso habitual de trabajo con nuestros clientes. En líneas generales, se trata de un servicio que gestiona reparaciones para el hogar, comercios y comunidades. La responsabilidad de HomeServe Asistencia va desde el momento en que el cliente llama por teléfono hasta la reparación final.
Los valores de HomeServe Asistencia son, fundamentalmente, tres: transparencia, claridad y compromiso.
Las líneas de negocio de HomeServe Asistencia
Podemos hablar de cuatro líneas de negocio diferenciadas. La primera y principal es la relacionada con el mundo asegurador. Además, existen otras tres líneas más:
- Real Estate, en la que nos encargamos de gestionar y preparar activos (locales, principalmente, pero también viviendas) para su posterior venta, realizando las reformas y reparaciones necesarias.
- B2B y B2B2C. En esta línea de negocio nos dedicamos a ofrecer al cliente final, ya sea el consumidor final, o bien un establecimiento, una solución para cualquier necesidad que se presente, como una instalación, reparaciones o tareas de mantenimiento.
- B2C. Gracias a nuestra experiencia, podemos ofrecer nuestros servicios de reparación en el hogar directamente al cliente final.
Luis también nos habla de los próximos retos de HS Asistencia que son, principalmente, seguir creciendo en la misma línea que los últimos 10 años. Destaca que las claves para mantener ese crecimiento se basan en «continuar trabajando en la calidad del servicio y en aumentar nuestra red de franquiciados».
En cuanto al tema de las reclamaciones, estas son un punto sensible en el que siempre se ha de trabajar para mejorar. En HomeServe nos esforzamos por reducir la tasa de reclamaciones a su mínima expresión, y siempre ponemos nuestro foco en resolver de la mejor manera posible el problema que se le presente al cliente.
Hablando de tecnología y transformación digital, Luis explica que son dos grandes «ayudas para mejorar la calidad de servicio» y que, además, nos permiten «ser mucho más proactivos con el cliente y anticiparnos a un problema que pueda tener, aportando una solución que ya es real».
La red de profesionales es la piedra angular de nuestro negocio, basada en autónomos y pymes de dos o tres profesionales. Normalmente, exigimos mucho a estos profesionales, pero también les damos las herramientas necesarias para que la gestión de los servicios sea con la máxima calidad.
La clave del éxito en cualquier negocio, pero particularmente en HomeServe Asistencia, está en la gestión de los equipos. Con una red de 4.000 profesionales autónomos, la organización interna es fundamental y por eso contamos con diferentes equipos de directores y gerentes de red que se encargan, tanto de la captación como de la gestión y mantenimiento de dicha red.
Y no nos olvidamos de los consejos que nos da Luis a la hora de pertenecer a la red de profesionales de HomeServe Asistencia, pero para conocerlos os dejamos el vídeo completo de la entrevista, en el que, además, nos cuenta otras claves curiosas del servicio.
