Juan Díaz-Mauriño: «Para poder garantizar una buena calidad de servicio tenemos que ser resolutivos»
Juan Díaz-Mauriño es nuestro director de Tramitación, y forma parte del Comité Ejecutivo de la compañía en España. Es ingeniero informático de formación por la Universidad Pontifica de Comillas y MBA por el Instituto de Empresa (IE). Se unió al #EquipoHomeServe en el año 2013 como Head de Proyectos y Procesos, pasando posteriormente a dirigir el área de Gestión Operativa de la compañía.
Cuenta con una dilatada trayectoria profesional como consultor de negocio y estrategia en empresas como Everis, Accenture, G2 y Alfa Consulting.
La división de Operaciones en Red y Tramitación, fundamental para la compañía
En esta entrevista, Juan nos explica los cambios recientes en el área de Operaciones y cómo estos ayudan a poner el foco en los dos elementos fundamentales del departamento, como son la Red y la Tramitación.
La Red es un elemento principal en la compañía y es clave en la prestación de los servicios. Por otro lado, al independizar Tramitación existe una dirección que se encarga específicamente de la gestión de los equipos.
Juan nos cuenta cómo se organiza el área a su cargo para poder cubrir las necesidades tanto de los clientes, como de las propias líneas de negocio. Así, contamos con un equipo de planificación, por un lado, y con el equipo de Front Office, por otro. Este último es numeroso y está ubicado en varias oficinas.
La resolución de problemas, clave para mejorar la experiencia del cliente
La clave del desempeño de esta Dirección es la resolución. Un equipo resolutivo es aquél que resuelve las llamadas de los clientes, dejándolos satisfechos sin necesidad de que deban realizar nuevas llamadas o ponerse en contacto por otras vías. Esto es crucial cuando el volumen de servicios crece año a año, y es una de las claves fundamentales para mejorar la experiencia del cliente.
Durante la entrevista se ha hablado también de las estrategias para optimizar el servicio, que son, básicamente, la formación continuada y de reciclaje; el área de procesos en colaboración con tramitación; una organización coherente y un equipo motivado.
Como en cualquier departamento de HomeServe, aplicamos la Clientología a todo lo que hacemos. La Clientología busca la felicidad continua de nuestros clientes a través del buen hacer y la propia felicidad de todos y cada uno de los empleados y partners de la compañía. Por eso, sustentamos nuestra ciencia del cliente sobre cinco pilares fundamentales: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha.
La calidad del servicio, garantizada gracias a la Innovación
Garantizar la calidad del servicio es fundamental para HomeServe. Por ello, disponemos de muchas herramientas que nos ayudan en esa tarea, como, entre otras, la herramienta de «booking online», puesta a disposición de los clientes para que puedan pedir cita para una reparación sin necesidad de contactar con la centralita.
Otro ejemplo es Speech Analytics, una herramienta que puede transcribir y analizar el 100% de las llamadas grabadas para ayudar a encontrar información muy valiosa. Esta herramienta examina automáticamente palabras, frases, categorías y temas tratados durante las llamadas, y puede revelar tendencias y áreas de oportunidad emergentes para ayudar a mejorar el rendimiento.
Si quieres saber todo esto y más cosas, como qué es el Sistema Operativo de Gestión, o SOG, o qué otras herramientas utilizamos en HomeServe para mejorar la calidad del servicio al cliente, no dejes de ver este vídeo que te ofrecemos a continuación, con la entrevista completa a Juan Díaz-Mauriño.
