Acuerdos_HomeServe

Support-Driven Growth, la filosofía de atención al cliente que potencia las ventas

09/01/19

En muchos negocios, el servicio de atención al cliente es una parte muy importante de la actividad en la postventa. De su buen funcionamiento dependen las ventas futuras, la reputación de la compañía y la satisfacción de los clientes. Este departamento se suele encargar, en muchos casos, de gestionar devoluciones, resolver consultas y gestionar quejas.

En otros negocios, sobre todo en los SaaS (software como servicio), el servicio de atención al cliente es la parte central de la empresa, y lo es en todas las fases por las que pasa el cliente. En este tipo de negocios, el cliente puede necesitar ayuda para configurar el software o con problemas derivados de su uso, o puede tener dudas técnicas…

En su interacción con el cliente, los técnicos que dan atención pueden ver la oportunidad clara de sugerir alguna ampliación en el servicio, un producto que pueda encajar con las necesidades que detectan, una garantía adicional… En esos casos, el propio servicio de atención al cliente actúa como parte de la fuerza de ventas, generando ingresos.

Support Driven Gowth_equipo

Esta es la filosofía detrás del concepto de Support-Driven Growth, o crecimiento impulsado por el servicio de atención al cliente. Una forma de entender esta filosofía es la de Help Scout, una empresa que vende software de atención al cliente para empresas. Para ellos, centrarse en crecer gracias al equipo de atención al cliente supuso una revolución y un incremento en su volumen de negocio. Consiguieron convertir a ese departamento en un pilar de la compañía.

Este tipo de enfoque conlleva un cambio: las compañías 'customer-centric' pueden aprovechar sus equipos de soporte para actividades que, al final, generan ingresos. En realidad, esta filosofía de crecimiento no se restringe al equipo de soporte, sino que todos los departamentos se apoyan en ese equipo y los canales de soporte para entender mejor el negocio y conseguir dar un mejor servicio global a los clientes.

Por ejemplo, el equipo de “Producto” puede entender mejor cómo son sus clientes potenciales “escuchando”, a través de soporte, para detectar mejoras en los servicios o productos que se están poniendo en el mercado.

Tarjeta cliente_Support Driven Growth

Uno de los beneficios de esta filosofía es que los miembros del servicio de atención al cliente van a mostrar un comportamiento proactivo, es decir, tendrán tendencia para hacer lo que no se especifica literalmente en su cometido, simplemente porque ven que es algo que se debe hacer. Esto significa que las personas que dan soporte a los clientes pueden tomar la iniciativa para ofrecerles un servicio y una experiencia excelentes, haciéndoles la vida más fácil.

¿Cómo se crea una cultura centrada en el cliente a nivel global, y no solo en el servicio de atención al cliente?

El desarrollar una cultura centrada en el cliente requiere un trabajo continuo y una apuesta firme por enfocar la labor de la empresa en lograr la satisfacción del cliente. Los resultados serán mejores si apostamos por:

  1. Definir la visión de la compañía en cuanto al servicio de atención al cliente. Es importante identificar los principios que inspiran al servicio. El primer paso siempre es poner en negro sobre blanco el tipo de experiencia que deseamos que nuestros trabajadores brinden a los clientes.
  2. Comunicar la visión. Es fundamental que todos los miembros del departamento entiendan a la perfección esa visión, esos principios y valores. En concreto, deberían ser capaces de entenderla y responder correctamente a tres preguntas: ¿Cuál es la visión? ¿Qué significa? ¿Cómo puedo contribuir?
  3. Formación continua. Es vital que las personas que darán servicio de posventa o de atención al cliente reciban el entrenamiento adecuado, y que este sea continuo en el tiempo.
  4. Predicar con el ejemplo. Líderes y miembros de la administración deben tratar a los empleados con el mismo respeto y dignidad que al cliente. Además, es crucial mantener a los empleados alineados con la visión, como individuos y como parte de los equipos.
  5. Celebrar los éxitos. No solo es algo motivador para las personas, sino que hará más sencillo mantener el foco en el trabajo y la visión de la compañía.

Esta filosofía no es exclusiva de compañías que ofrecen productos y servicios de atención al cliente, como Help Scout. Es aplicable a todo tipo de compañías cuya misión gira en torno a proporcionar la mejor experiencia posible a sus clientes.

Support Driven Gowth_customer satisfaction

Este modelo espera más del equipo de atención al cliente:

  • Sus miembros deben conocer el producto o el servicio de la empresa por dentro y por fuera.
  • Deben estar preparados para responder preguntas acerca de cómo el producto se compara con otros similares, o de la competencia.
  • Deben conocer a los clientes para poder anticiparse a sus demandas.
  • Deben tener una visión global de los servicios para poder ser proactivos.
  • Los trabajadores de atención al cliente pueden ayudar a predecir tendencias de negocio futuras, puesto que ellos están ya, en su día a día, detectando necesidades y posibles vías para mejorar el negocio. 

En definitiva, esta filosofía que, aparentemente, es natural a las empresas del estilo a Help Scout, especializadas en software y servicios para proporcionar soporte técnico, puede exportarse fácilmente a las compañías de servicios centradas en los clientes.

Te llamamos ahora

Si lo prefieres llámanos al 911 774 593

Estimado cliente,

Para poder ofrecerte la mejor solución por favor, selecciona la opción más adecuada y ponte en contacto con nosotros:

Emergencias contact info

Si tienes dudas sobre tu contrato llama al 912 753 539

Emergencias contact info

Si quieres saber el estado de tu reparación llama al 912 752 521

Con el objetivo de darte a conocer la protección que realizamos sobre privacidad, hemos redactado esta Política de Privacidad (en adelante la “Política”), que es de aplicación a cualesquiera datos e información que se asocien o se puedan asociar a tu persona de forma individualizada (“Datos de Carácter Personal”), y que en el curso de tu navegación por el sitio web https://www.homeserve.es/ (el “Sitio”) nos hayas facilitado o hayamos recabado, comprometiéndonos a garantizar el cumplimiento de las exigencias legales establecidas en la normativa sobre protección de datos personales.

 

1. Recogida, tratamiento y finalidad

Tus Datos de Carácter Personal se incorporarán a sistemas de tratamiento ubicados que cumplirán con las exigencias de la legislación aplicable. Estos sistemas son responsabilidad de:

  1. HOMESERVE SPAIN, S.L.U., que distribuye y comercializa pólizas de seguros, como agencia de seguros vinculada, inscrita en el Registro Administrativo Especial de Mediadores de Seguros de la DGSFP con la clave AJ137, y que ejerce la actividad de mediación para la entidad aseguradora GES SEGUROS Y REASEGUROS inscrita en el registro administrativo especial de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con la clave C-0089 y con domicilio social en Plaza de las Cortes 2,28014 Madrid y para la entidad AMTRUST INTERNATIONAL UNDERWRITERS LIMITED inscrita en el registro administrativo especial de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con la clave L-0448 y con domicilio social en el número 40 de Westlan Row, Dublín, Irlanda.en el caso de contratación de alguno de los seguros propuestos a través del presente sitio web y en base a las condiciones de contratación que tengan establecidas.

     

  2. HOMESERVE ASISTENCIA SPAIN, S.A.U., que presta servicios de asistencia y reparaciones, donde los datos serán tratados para la gestión e información de presupuestos, así como para la realización y ejecución de las asistencias o servicios solicitados a través de este sitio web y en base a las condiciones de contratación establecidas.

La finalidad de la recogida y tratamiento de los Datos de Carácter Personal realizados consiste en:

  1. gestionar los servicios contratados, así como
  2. adecuar las ofertas comerciales a tu perfil particular, realizado sobre la información que nos facilites, para el envío de información, publicidad y ofertas comerciales de las entidades del Grupo HOMESERVE, siempre y cuando nos autorices para ello, así como de entidades colaboradoras relacionadas con productos financieros, aseguradores y del sector de asistencias en el hogar. El consentimiento obtenido podrá ser revocado en cualquier momento.

Este tratamiento automatizado no produce efectos jurídicos sobre ti, ni te afecta significativamente de modo similar, pero si te opones a este tratamiento, estarás impidiendo que te prestemos los servicios de gestión y que te comuniquemos las ofertas mencionadas más arriba.

3. Legitimación

La base legal para el tratamiento de tus datos es el desarrollo de nuestra relación contractual y/o comercial contigo. Asimismo, la oferta prospectiva de productos y servicios está basada en tu consentimiento, sin que en ningún caso la retirada de este consentimiento condicione el tratamiento de tus datos para el resto de finalidades.

4. Plazo de conservación de tus datos

Tus Datos de Carácter Personal serán conservados durante el tiempo necesario para cumplir con los fines del tratamiento. Finalizado el mismo, se conservarán durante el tiempo necesario para cumplir con las obligaciones legales.

5. Cesión y/o comunicación de información

No vendemos ni divulgamos de ninguna otra manera la información que hemos recogido sobre ti.

Sin embargo, tus datos podrán cederse a otras empresas de nuestro Grupo, o a terceras entidades aseguradoras y de asistencia del hogar con el fin de prestarte nuestros servicios.

6. Links y utilización de cookies

Este Sitio puede incluir, mostrar o desplegar enlaces a otras páginas web para tu mayor comodidad e información. Dichas páginas web pueden operar independientemente de nosotros. Es posible que estas páginas con enlaces tengan sus propias políticas de privacidad, te recomendamos que las leas cuando las visites. En la medida en que cualquier página web con enlace que visites no sea de nuestra propiedad ni esté bajo nuestro control, no somos responsables del contenido de tales sitios web, su uso o sus prácticas de privacidad.

Podemos usar cookies propias o de terceros cuando navegas por este Sitio para mejorar tu experiencia de navegación. Estas cookies recogen información sobre ti y tu navegación. Para saber más acerca de las Cookies que utilizamos en este Sitio por favor lee nuestra Política de Cookies entrando en  www.homeserve.es/cookies

7. Tus derechos

Te ofrecemos diversas opciones para saber qué información personal vamos a recopilar sobre ti, cómo utilizaremos dicha información y cómo nos comunicaremos contigo. En todo caso, deberás acreditar tu identidad mediante fotocopia de tu DNI/CIF.

Podrás dirigirte a nosotros con el fin de poder ejercitar tus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, oposición y portabilidad respecto de los datos incorporados en nuestros ficheros. Para ejercitar estos derechos, podrás dirigirte a nosotros en la dirección indicada más arriba o a través del correo electrónico protecciondedatos@homeserve.es. En todo caso, deberás acreditar tu identidad mediante fotocopia de tu DNI/CIF.

Asimismo, tienes derecho a presentar una reclamación para ejercitar tus derechos ante la Agencia Española de Protección de Datos, c/ Jorge Juan, 6, 28001, Madrid, España.

8. Transferencias de datos

Si eres cliente o potencial cliente de HOMESERVE SPAIN, S.L.U o HOMESERVE ASISTENCIA SPAIN, S.A.U tus datos podrán ser transferidos a Estados Unidos a la empresa SALESFORCE.COM, para lo cual contamos con autorización de la Agencia Española de Protección de Datos.

9. Medidas de seguridad

Te garantizamos que hemos adoptado las medidas de seguridad para la protección de los Datos de Carácter Personal que son legalmente requeridas en base a los riesgos derivados de los tratamientos y con el fin de evitar  la pérdida, mal uso, alteración, y/ o acceso no autorizado, garantizando su confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia, así como la capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los mismos, implantando todos los medios y medidas técnicas a nuestro alcance, así como procesos de seudonimizacion y cifrado de los datos siempre que sea posible. Igualmente realizamos procesos de verificación, evaluación y valoración regulares de la eficacia de las medidas para garantizar la seguridad del tratamiento y la protección de tus datos.

11. Cómo ponerse en contacto con nosotros

Como usuario puedes contactar utilizando los siguientes canales:

HOMESERVE
Departamento de Protección de Datos
Apartado de Correos 57.276
28224, Pozuelo de Alarcón 
Madrid

O en la dirección de correo electrónico: 
protecciondedatos@homeserve.es

Sin perjuicio de lo anterior, podrás ponerte en contacto con el delegado de protección de datos de HOMESERVE con quien puedes contactar a través de dpospain@homeserve.es.